AI智能客服在社交媒体平台上的消息识别率高达94%、还能帮助买家在1秒之内回复消费者需求？它不仅直接节省运营人员70%的时间，还能实现13%的互动转化率提升产品销量？这些看似不可能的数据，其实都是来自敦煌网、嘉鸿网络、深圳斯达领等头部独立站卖家使用AI智能客服后的真实反馈。

“我越看卖家用户使用反馈的数据越觉得，AI就是跨境电商的未来。”白弢感叹道。

就如AI智能客服一样，人工智能的未来有无限种可能，它的未来也在改变着人类的未来。

【一】

北京茹来白弢：17年客服从业造就“AI智能客服+跨境电商”赋能卖家

“我所见过的事物，你们人类绝对无法置信。我目睹了战船在猎户星座的端沿起火燃烧，我看着C射线在唐怀瑟之门附近的黑暗中闪耀。所有这些时刻终将流逝在时光中，一如眼泪消失在雨中。”

这是电影《银翼杀手》复制人在生命最后发出的独白。不管是如《银翼杀手》《终结者》《黑客帝国》这些具有无限想象力、深邃洞察力的科幻电影，还是前段时间人类终于拍到了首张黑洞照片事件，科学技术、人工智能都成为了人类超越自身、探索未知的灼灼信仰。

在那些难忘的影像与科技取得飞跃进步的真实瞬间里，人类感受到了“深邃的思想和丰饶的想象神奇地交相辉映。”

时间拨回到2016年，人工智能（AI）元年。当年AlphaGo完胜李世石，这场“现象级”的对弈，掀起人们对人工智能的深度思考。从此，AI的热潮在全球不同产业之间持续发热，甚至遍地开花。

（来源：腾讯科技）

随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术逐渐成熟，跨境电商传统客服服务模式已无法满足当前消费者需求，智能客服的引入和应用，本该能为消费者带来更高效、更便捷的服务体验，但就如人类对未来浩瀚宇宙的憧憬一样，“智能客服在跨境电商领域中被大范围运用”的愿景固然是美好，但现实却往往与此相反。

在跨境电商这个庞大产业链里，智能客服这个较为重要的环节，却很少被谈及，甚至被忽略。

一直以来，人类就对AI就存在刻板印象，更别说是在处理事项层面有着高灵活度要求的客服行业。单纯依赖大数据组成的AI智能客服缺乏人类意识和情感，一旦消费者需求复杂度提高，智能客服就迈不过“槛”，甚至会因此被消费者诟病。除此以外，跨境卖家对人工智能的不信任感暂时无法消除。在阿米秀采访众多独立站卖家以及站群卖家过程中，不少卖家对智能客服持怀疑态度：说是人工智能，但也有可能是人工智障？

归根结底，现实中的跨境电商行业里尤其是在独立站领域里，绝大部分卖家由于受到语言不通、地域文化差异以及时差等因素影响，依然选择自己组建人工客服团队，AI的使用并不常见。

白弢，北京茹来智能创始人之一，有着光芒四射的客服行业背景：

毕业后在中国移动客服部门工作11年，熟悉10086系统建设及运营管理。2013-2015年在用友集团用友通信公司任副总裁，负责全国市场营销。2015年至2019年初，泰盈科技集团高级副总裁，负责全国市场销售。（泰盈科技是美国纳斯达克上市企业，是中国呼叫中心及电商后台服务外包行业领跑者，为国内外互联网、电子商务、通信、金融、物流、制造业等行业中的近100家领先企业提供客户服务整体核心外包服务。）

白弢在中国乃至全球智能客服应用这一块，已然是行业专家老司机。

随着行业发展越发迅猛，从宏观到微观都开始不得不被世人所注意时，有着17年全球知名金融服务机构客服管理经验的白弢突然意识到，国内电商的智能AI客服应用正如火如荼开展着，反观在当红炸子鸡的跨境电商行业中，却难以寻觅到AI的身影？

“我很纳闷，为什么不能用AI来解决跨境电商的人工客服效率、时差、多语言和商机挖掘等问题呢？”白弢疑惑道。

白弢敏锐地从国内跨境卖家对智能客服的刚需中捕捉到了商机，决定以“智能AI客服”模块切入跨境出口电商赛道，全力打造多语种ChatBot服务并为跨境电商卖家量身定做了来宝——AI人工智能客服平台，协助跨境电商卖家优化客户沟通服务，实现提效降本。

来宝，就是白弢在AI智能客服应用的追随者新作。 

茹来，从2019年初创办至今，致力于为中国出海企业提供多语种ChatBot服务并为跨境电商卖家量身定做的来宝平台，其背后是拥有来自国际顶尖学府的创始团队：创始人张奕，加州大学圣克鲁兹分校终身教授，曾为丰田、惠普、阿里巴巴等公司的AI顾问、Conversational AI著名专家；联合创始人冯焱，曾就职于中国移动、窝窝团，飞信、窝窝团产品负责人，有着多年产品管理经验和团队管理经验。 

来宝的创办，就是致力解决跨境电商卖家尤其是独立站卖家的沟通效率、全球时差、多语言、账号安全、社交媒体私域流量管理等商机挖掘的应用。

“使用了来宝机器人，大大减轻了我们运营压力，原来两小时，现在一刻钟；之前被各种封号，而且没有逻辑可言，让我们很头疼，自从使用了来宝统一管理我们的所有页面，大大降低了封号风险；我们的大多数页面对接了来宝机器人，实现了全球用户实时应答，还帮我们增加了销量。”这些都是来自首批应邀参与使用的头部独立站卖家评价。

智能AI客服真的如此神奇？运营已经早已炉火纯青的中国独立站老司机卖家们，为什么还要选择用智能客服代替传统客服?

在深耕客服行业多年，且熟悉企业服务营销流程、擅长解决服务营销问题的白弢看来，首先，智能客服能突破全球化语言、地域、历史文化差异障碍，成功帮助卖家解决如流量转化、客户生命周期延长、产品复购率提升等真实痛点。

其次，智能客服虽不能灵活处理所有事项，但却能够处理80%的回复性信息，剩下20%可由人工客服在坐席平台界面进行精准回复，有效提升整体客服运作效率。

【二】

北京茹来白弢：从产品溢价到服务溢价 被遗忘的跨境电商客服宝库

前些年，餐饮业“卖服务”可谓喊的震天响，而海底捞这种“近乎上帝式的服务”更是让海底捞坐稳“一直被模仿，从未被超越”的龙头地位。

即便很多人并不习惯海底捞这种毕恭毕敬的“上帝式”服务，但无可厚非的是，海底捞的这套以“卖服务”为营销手段的打法确实赢得了受众，并赢得了市场，成功实现服务溢价。

随着体验式经济时代来临，消费者不仅看重消费产品的品质质量，对消费过程中（售前、售后）带来的精神慰藉和情感体验也同等重视。

在跨境电商行业里，卖家们若是能够以优质产品为基础，并致力于持续输出高品质服务和良好体验，不仅能实现从服务溢价到品牌溢价的目标，更能在跨境电商赛道中一骑绝尘，争得头部优势。

但在白弢看来，尽管中国跨境出口电商卖家尤其是独立站站群卖家都认可“服务能够换来价值”的经营理念，并热衷于去提供更高品质的客服服务，但由于陷入语言、地域、文化差异困局，以至于卖家们在客服服务环节上呈现出“心有余力而不足”的疲劳状态。

“大家都有好的初衷，但缺少好的工具。”白弢无奈地说道。

同时，从目前国内独立站整体发展状况来看，独立站站群卖家们不是被平台政策掐着脖子，就是在一波波封杀的“夹缝中”生存着，疲于奔命。但做为一个生意人，卖家们不应该只考虑如何轻松赚快钱，更应该考虑如何把自己的生意盘好，如何用大数据下的产品曲线去提升用户价值，再用持续性的优质服务去创造品牌价值，实现从流量力到产品力到品牌力的有效过渡。

“谁都想打造一个百年老店，而不是打一枪换一个地方。但只有提供好的产品、优质的服务才能获得持续性经营，以及持续性盈利。”白弢补充道。

（来源：pixabay）

作为中国客服的行业泰斗，白弢自始至终都贯彻着“服务营销一体化”的经营理念。服务离不开营销，营销也离不开服务，任何营销手段的背后都跟随者服务的落地执行，然后才是品牌价值沉淀。

“实际上，一旦跨境卖家们将服务与营销环节打通，头部站群卖家就更容易实现从流量力到产品力到品牌力的目标，同时，中小型卖家也能通过智能客服来提高回复效率，提升服务质量，实现流量的快速扩张与变现。”白弢总结道。

【三】

北京茹来白弢：敦煌网、嘉鸿网络独立站大卖为何纷纷入手智能客服？

跨境出口电商已经完成从1.0的流量时代迭代至2.0运营时代，现已进化到了3.0的产品时代。精细化运营正在成为越来越多跨境电商的关键词，在火爆的独立站和二类电商私域流量领域更是如此。

在围绕跨独立站运营产生的庞大产业链里，智能客服是相对比较少人谈及的赛道。虽然客服是卖家最刚需、但看上去价值也最低的环节，但绝大部分卖家还是选择建立人工客服团队。

就如中国B2B跨境出海的先行者——敦煌网，在未使用智能客服之前，也是通过组建一支由200多位专业语言人才组合而成的客服团队来对接全球卖家和消费者；而2017年闯进中东市场、短短4年时间就独占中东地区电商鳌头的执御（Jollychic），为了将本土化战略贯彻到底，也是选择斥重金在约旦组建一支200多人的本地客服团队。

（来源：resellerratings.com）

归根结底，跨境电商传统人工客服固然有着灵活度高、能充分应对卖家需求变化的优势，但就如上面所提及的那样，庞大的人工成本、冗杂的运营管理、以及无法实现多语言覆盖、用户数据难以沉淀等真实痛点，同样让动辄几十亿上百亿的头部独立站、站群卖家感到倍加吃力。

在白弢观点看来，包括如执御（Jollychic）、敦煌网、嘉宏这些头部站群卖家资本实力雄厚，姑且还能在客服服务层面斥巨资下重本，但对于在时间精力金钱上十分有限的中小型站群卖家来说，在客服和运营环节实现高成本投入，显然并非易事。为什么？

首先，站群模式大都以站长为核心，从选品、投放、运营到服务环节都是采用垂直化运营管理模式，一个人同时管理多个团队的现象十分常见。此外，为了节省人工成本，同时考虑到 Facebook账号相关的屏蔽、封号问题，传统人工客服身兼多职，一人管理着多台电脑和N个账号。并且这种捉襟见肘，应接不暇的工作也导致了传统人工客服无法实现及时回复，大量买家的评论、信息被忽视，因此错失部分商机。

去年，包括谷歌、Facebook、PayPal、Shopify在内的流量及Saas建站生态更是以涉嫌围观平台规则或者相关法律法规而对独立站站群卖家进行大规模封号。这一波波让人措手不及“封杀令”，更是直接挫伤不少独立站卖家、站群卖家的锐气。

如今跨境电商平台、独立站风起云涌，大家都在赛道上激烈竞争、相互抢夺顾客，不管是大卖家还是小卖家，若想巩固自身优势，进一步强化品牌口碑，必然要补齐客服体验这块“短板”。

而AI智能客服，就是那个可以用来补“短板”的工具。

头部独立站卖家、站群卖家们可以借助AI智能客服的力量，实现从流量力到产品力到品牌力的蜕变；中小型站群卖家也能利用智能客服优化客服体系流程、提升整体服务效率、避免被平台封号，保障信息安全，最终实现提效降本。

作为一家全球性公司，茹来所研发的“来宝”是一款被Facebook正规授权且通过了ISO 27001相关信息安全认证的智能客服平台。目前，在信息安全管理方面，英国标准ISO27001：2005已经成为世界上应用最广泛与最典型的信息安全管理标准。同时，它也是最严格、最权威，以及最被广泛接受和应用的信息安全管理体系认证标准，代表了信息安全管理领域的国际水准。

除了在信息安全领域有保障以外，来宝利用茹来平台做入口，使得站群卖家无需翻墙就能轻松实现整体服务、运营和管理。“卖家登录来宝智能会话平台，通过授权对接FB账号，就可以实现多账号统一管理，不再需要翻墙工作，降低了被封号、被屏蔽的风险。”白弢解释道。

如今，不少包括敦煌网、嘉鸿网络在内的头部独立站、独立平台已经纷纷采用智能客服以取代人工客服。在使用来宝平台的一年后，敦煌网的人工客服团队缩减一半，“来宝”真正帮助企业实现提效降本。

“我们在中国有着强大的设计、研发、实施团队。来宝，天生就是来为国内卖家提供服务的。”白弢自豪地说道。

【四】

北京茹来白弢：AI驱动！独立站30秒实现全站点、多语言、无时差客服！

据行业数据显示，在跨境电商卖家GMV分配比例上，平台卖家在人力、广告、营销上的GMV比例分配上共占30%，而独立站卖家在广告、营销、人力上的GMV比例分配共占53%。

不算不知，一算吓一跳！由此看来，国内大部分独立站卖家在与运营直接相关成本的支出普遍超出50%，如何在广告、营销、人力环节实现提效降本，成为了独立站卖家们亟需解决的问题。

“归根结底，广告、营销、人力其实都是运营层面上的问题，而来宝平台就是要解决独立站卖家各种运营问题的。”白弢说。 

来宝这款AI智能客服不仅经过了上亿的语料训练，精准识别买家意图，并给出精准回复；甚至可以根据不同场景，主动给买家发信息，并引导买家完成购买。“我们的Bot会自动把买家的留言评论等信息进行全语种翻译，卖家无需担心语言问题。运营人员甚至只要懂中文就能搞定。”白弢补充道。

此外，来宝智能客服还能为Facebook上的中国跨境卖家实现24小时不间断接待全球用户留言或消息咨询，自动发送营销链接，减少人工信息回复的时间成本。也许不是每一个留言的人都会变成付费顾客，但大量留言者里头肯定藏着即将成交的付费顾客。

同时，来宝还能提升page权重，延长爆品时间，帮助卖家获得火速回复勋章，提升用户口碑。

例如，深圳市斯达领科网络科技有限公司通过将数百个Page对接“来宝”机器人，最终实现全球用户实时应答，粉丝留言回复时长缩短至1秒内，订单自动确认使COD签收率提升18.3%。不仅如此，在打开Bot推荐链接的100个用户里，最终有13个用户购买产品，智能客服产品推荐使企业广告投放回报率提升13%。

“来宝不仅帮助卖家解决80%繁杂工作，同时还能提高成交客户的产品复购率。如此一来，卖家就能聚焦于深度运营，而不用为那些杂七杂八的事费心。”他说。

来宝不仅能帮卖家对FB贴文留言进行智能管理，同时还能帮助卖家在营销环节上“掘到金子”。

（来源：茹来）

来宝能将卖家整体运营分为N多场景和平台，并围绕买家生命周期提供各种主动以及被动的服务营销。例如，给平台卖家提供邮件解决方案，为站群卖家集成广告平台，帮助独立站卖家集成SHOPIFY等等。同时，来宝还能基于用户数据反馈来挖掘商机，让卖家能更有目标性地投放广告。

未来，来宝还会利用订单、用户、销售等数据，帮助卖家筛选出那些购买意愿高、存在复购率的目标用户，并完成邮件发送、信息发送、以及定期折扣券发放、直播或周年庆等活动预告等一系列营销活动。“将来，来宝还会进一步提供基于大数据上的投放工具，真正做到为卖家排忧解难。”

如今跨境电商行业出现越来越多卖家逐步过渡为产品品牌卖家，跨境电商B2B2C越来越成为跨境出口电商必然的趋势模式。卖家们开始从站群模式走向自建站、app、社交媒体等二类电商等多渠道的销售模式。虽然站群模式门槛低，但想要在火爆的站群竞争中以“品牌”突出重围，并非易事。

在白弢看来，绝大多数站群卖家难以在品牌之路上获得成功，是因为前面提到的壁垒（语言、时差、历史文化）难以逾越。卖家想要打造品牌，则需多方面多渠道进行“学习”与实践。“而来宝的出现，就是为了把“学习”成本降低，加快卖家通向‘品牌之路’的步伐。”白弢说。

头部独立站卖家、站群卖家想要走上品牌之路，就意味着卖家们要将“提高整体客服服务”提上日程；而中小型卖家想要在激烈的赛道竞争与厮杀中突出重围、且提升自身竞争壁垒，就应该善于利用像“来宝”这样的运营工具。

Salesforce 行业执行副总裁 Neeracha Taychakhoonavudh 也曾说过，“利用热情粉丝的回报是惊人的。”所以，无论身处哪个行业，了解客户需求已成为成功的关键。“来宝的使命，就是让跨境卖家快速了解卖家并解决需求，让中国跨境卖家出海更容易。”白弢说。

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