通过增强自身吸引力，避免使用强迫手段，达到说服性效果，这是“软实力”的核心概念。

“软实力”一词是美国哈佛大学肯尼迪学院教授约瑟夫•奈在1990年针对政治外交提出的，发展至今其概念在文化、经济领域也早已贯通自如。

（图片来源：百度百科）

与之相对的，“硬实力”则是指支配性实力，是指一国的经济力量、军事力量和科技力量，通俗的说是看得见、摸得着的物质力量。

“硬实力”是有形的载体，而“软实力”是无形的延伸。“软实力”也一直是“硬实力”登上商界神坛的辅助器。

中国的跨境电商赛道更是如此。

跨境出海有产品“硬实力”，更需要数据挖掘、AI智能驱动营销的软实力。

何为AI智能？它就是Rulai给跨境电商赛道玩家们打造的一批强兵悍将。

于客户，它精通多国语言，可一秒切换语种，只要有诉求，即使远在异国他乡，它也能漂洋过海为其排忧解难。

不管是育儿的全职妈妈，还是痴迷彩妆的网红博主，或是寻找格子衬衫的程序员，它极富口才，且八面玲珑，待人接物面面俱到，更是从细微之处照顾你的情绪，或悲或喜在它这里都能得到恰到好处的回应。

于上司，它不排斥所谓的996工作制，更是主动请缨，每周工作7天，24小时连轴转。

不用担心它会辞职，或是老了干不动要退休，既有“生”，就无“老病死”，它能够不断迭代升级，更新自己的知识储备，一旦招入麾下，绝对是你最忠实的员工。

【一】

Rulai创始人张奕：加州大学计算机科学与工程系教授 vs 跨境AI智能赋能者

Facebook配置太多？每天一一登录打理困难？

账号频频被封？时差问题难解决？

语言不通售后跟不上？

这些往往是部分跨境电商卖家的陈年旧疾，增加售前售后的客服人员也常常是换汤不换药，病根到最后也得不到很好的治疗。

随着业务量越来越大，客服量也会相应增长，以密集型为运营方式的客服中心，人工成本也在迅速增加。

特别是疫情爆发后，失业人数上涨、在线购物增多，在跨境电商赛道上，客服量的需求正呈几何级增长，单纯以人工客服团队抵挡来势汹汹的信息量，并非是科学的选择。

相反，无论跨境电商规模大小，卖家都可以借助"AI智能"的"洪荒之力"，实现智能机器人与买家的对话，将普通的重复性客服请求交给AI机器人来处理，而人工客服资源则可专注在最有价值的服务内容上，例如安抚投诉、促成定单、交叉销售等。

这种AI智能与人工的协作混合模式可以做到自然流畅，准确可靠，是未来跨境电商发展的重要方向之一。

但这停留在理论上的一家之言，对于尚未接触过AI智能的卖家而言，难免有些顾虑。

AI智能究竟可不可靠？我这样的卖家会有需求吗？它能为我解决什么实际问题？价格是不是我能接受的范围？

Rulai创始人张奕显然是能够解释这一理论与实际效果结合的为数不多的权威发言人之一。

她不仅在学术界满腹经纶，更是跨境界举足轻重的AI智能赋能者：

身为Rulai创始人的她，是加州大学圣克鲁兹分校的计算机科学与工程系终身教授，国际ACM Information on Information Systems学术期刊的副主编和国际顶级学术会议的主席和领域主席。研究及应用方向围绕于个性化搜索和推荐、自然语言处理、机器学习、数据挖掘和计算经济学等方面，曾获得国际ACM SIGIR会议最佳论文奖、美国国家科学基金会教师职业奖、谷歌研究奖、微软研究奖和IBM研究奖学金等等。

加利福尼亚大学圣克鲁兹分校，隶属全球公立大学的典范——加州大学系统。UCSC作为该系统十个校区之一，现已发展为世界著名的顶尖研究型大学。

她曾为丰田、惠普、阿里巴巴等公司的AI顾问、Conversational AI著名专家；联合创始人冯焱，曾就职于中国移动、窝窝团，飞信、窝窝团产品负责人，有着多年产品管理经验和团队管理经验。

如此光鲜亮丽的深厚背景，为何会选择AI智能客服作为切入跨境赛道的点呢？

“我的研究实际上都是和电商领域非常相关，它是一个很多元化的领域，而我以前作为研究人员，同时和中国、美国、欧洲等不同国家的电商，还有零售品牌合作，使我比较熟悉这个领域。我理解到跨境电商是有不少痛点的，而且基于我以前的积累，也知道它的潜力也很大。”

“因为我们企业本身的特殊性，我们可以更好的服务跨境电商领域，这也是我们现在相信的事情。”

Rulai的AI智能应用究竟特殊在哪？

1.核心技术不可复制：Rulai的AI智能客服的运营显然加注了重量级的砝码，作为加州大学圣克鲁兹分校计算机科学与工程系终身教授的张奕，赋予了其不可比拟的核心技术竞争力。

2.强大数据源支撑：Rulai拥有上亿的海外电商用户数据，可视化的知识图谱构成庞大的数据网。

3.最佳的实践方法：重点钻研用户体验，系统质量控制以及用户发掘。

（图片来源：pixabay.com）

“尽管市场研究人员和社会学家已经意识到生命周期对消费者购买行为的巨大影响，但是现有的推荐系统并未考虑这种影响。”张奕评价道。

在AI智能个性化服务中，Rulai发现生命周期和购买行为之间存在明显的相关性。

例如，当婴儿的年龄不同时，妈妈可能会寻找不同的合适产品。因此，Rulai将生命周期的概念引入AI个性化推荐系统，通过推测婴儿年龄，给妈妈们推荐当下可能所需的产品。

Rulai还会提供一套标准的解决方案给跨境电商，如若对方还有特殊要求，也可提供更加定制化的服务，该AI系统可应用到各个的场景，从供应链的管理，到仓储的处理，再到售前售后服务一条龙，具体包含平台管理的所有配置内容，它能够对接Facebook官方，提高账号安全性，通晓全球语种，实时回复全球买家，只需30秒授权即可。

张奕认为，跨境赋能与学术研究并不是对立的存在，而是可以交融、互通有无的。凭借她过往的钻研，她认为AI智能应用是跨境电商赛道的一大缺口，并且是未来行业内的一大核心竞争力。

那么在张奕带领下的RulaiAI智能应用是如何在跨境电商服务链中进行数据挖掘、个性化服务的呢？

【二】

Rulai创始人张奕：跨境电商服务链中的机器学习、数据挖掘与AI智能应用

无论是高精端的电子产品，还是接地气的日用杂货，在跨境电商服务链中，AI智能应用就像是在一线战场上拿枪的战士。

它最先听到炮火声，也易于发觉部队疏于部署防控的缺口，能抓准时机，切入对方软肋，在沙场上不断提升自己的作战能力。

在AI智能应用领域，客服就是这般重要的角色。

“很多跨境卖家并不在乎售后客服，或者即使在乎也不知道如何把海外客服做好。”Rulai创始人张奕评价道。

传统生意的思维方式是“一经售出，概不退货”，一锤子买卖。但是现在随着全球市场，特别是成熟的欧美市场，消费者权益已经远高于企业利益。想要建立自己的品牌，售后客服是必经之路。

跨境电商的售后客服一般面临着三个问题：时差，语言和客服人员。

时差导致卖家无法及时回复买家，造成退货和差评。语言沟通不顺畅导致买家质疑卖家的售后服务质量，被标记为劣质产品。

客服人员的频繁离职导致产品售后服务不稳定，特别是科技含量较高的高科技产品，因为这类产品客服人员往往需一段时间的培训。

而AI智能客服就可以解决以上三个难点。

张奕认为，Rulai的智能客服平台帮助卖家与买家建立起牢固的联系，可将多个销售渠道，例如亚马逊，Ebay, Wish, Shopify等客户集中到一个平台统一管理，提高运营效率。

更重要的是客服平台独立于电商平台，不受任何电商平台约束。比如亚马逊站内经常删除卖家的电话和外部链接，以防销售外流。在智能客服平台上卖家可以针对粘性买家和潜在买家进行精准营销，省去了广告费用，以促销方式把实惠留给买家。

Rulai的AI智能应用，随着年龄的增长，它能够不断迭代升级，更新自己的知识储备，越老越吃香，早入手就能更早适应你的卖家需求。

往往卖家们痛点在于：

一方面存在时差和语言的问题，另一方面响应速度和内容质量直接关系到消费者对品牌的印象分。

通过Rulai的AI智能客服，卖家们可以减轻工作量和人力成本，让线上服务“自动化”。

除了传统的自动回复问题之外，AI智能客服还有很多本领：

1.人机协作：针对客人的问题，默认先由机器人客服来解答80-90%问题。解答不了的问题怎么办?用户可一键点击之后转到人工客服来解答。或者我们可以安排当人工客服下班、不在线或者人工排队时，由机器人客服自动接替。

2.边服务，边销售：传统的电商企业侧重销售，未来的电商趋势是侧重于服务。机器人客服可以以服务为基础，边服务边销售。例如当客人与某品牌官网上的客服机器人打字互动时，机器人可根据客人所提供的交谈信息内容，基于后台大数据为客人就个人品味与喜好提供更个人化的建议，挑选并推送对应商品或某程度的定制化的商品。

3.丰富的对话元素：文字、图片、视频、链接、支付接口，以及第三方的数据资源都可以接通呈现在聊天机器人的对话框中，令服务生动，简化操作提高效率，增强体验。

4.随时可以扩容：很明显聊天机器人是电脑程序，可以随时扩容，所以无论是小电商业务急剧增长，或者是大电商面临“黑色星期五“圣诞， 情人节来临，跨境电商商家再也不用担心呼叫中心人力需要临时面对汹涌而来的海外服务量。

（图片来源：pixabay.com）

“在这个快节奏的互联网+时代，超过71%接受调查的消费者们都表示，他们更追求便捷高效的客户服务。可想而知，解决问题的及时性是良好客户服务的关键指标。”张奕表示。

那么跨境电商独立站卖家又该如何通过“AI客服+跨境电商”解决和改善自身痛点呢？

除了智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等，Rulai的AI智能还为独立站卖家经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等系列智能决策分析工具。

这对卖家而言将意味着量化提现、降本提效以及保障账号安全。

Rulai的AI智能能够帮助卖家实现独立站网页端、Facebook、APP等多渠道的全球多语言在线客服整合接待，协调前端访客、中间客服人员以及后端管理团队的三方需求，打造互联、互通、互信的智能客服生态圈，帮助卖家将流量转化成效益、将服务打造为品牌、将运营升级为管理。

【三】

Rulai创始人张奕：中国跨境电商产品“硬实力”与“软实力”的鸿沟差异

靠自身吸引力，非强迫手段，达到说服性效果。

这是“软实力”的核心概念。

“软实力”一词是美国哈佛大学肯尼迪学院教授约瑟夫•奈在1990年针对政治外交提出的，发展至今其概念在文化、经济领域也早已贯通自如。

（图片来源：百度百科）

与之相对的，“硬实力”则是指支配性实力，是指一国的经济力量、军事力量和科技力量，通俗的说是看得见、摸得着的物质力量。

“硬实力”是有形的载体，而“软实力”是无形的延伸。“软实力”也一直是“硬实力”登上商界神坛的辅助器。

中国的跨境电商赛道更是如此。

一些把注意力放在质量打磨、品牌打造的“硬实力”基础上的卖家，也许会忽略购买体验的“软实力”的提升。

现在早已不是只要砸钱投产品、投设备，买家就会乖乖把钱送进卖家口袋里的时代。特别是跨境赛道上人才辈出，高精尖端的产品比比皆是，买家的服务体验逐渐成为品牌建设的考核之一。

“中国跨境，尤其DTC出海独立站，除需持续深挖物美价廉产品‘硬实力’，更要引入数据挖掘、AI智能客服等新工具支持的‘软实力’，改善服务营销，提升客户生命周期管理价值。”Rulai创始人张奕指出。

如今中国跨境电商的产品，手指一秒钟的点击，外加漫长的等待，货物就会漂洋过海地来到身边，因为价格和质量的优势，一定程度地稀释了售前售后的困扰，可蕴含在困扰背后的“软实力”提升问题却还是存在。

近年，欧美跨境卖家逐渐往“去品牌化”方向发展，在沟通服务上可谓下了不少功夫，但中国卖家还停留在专攻产品“品牌化”阶段。

中国跨境电商产品的“硬实力”与“软实力”的鸿沟差异一直存在。

在品牌集中提升的大趋势下，中国卖家是否需要重新审视本土跨境服务的“软实力”是否有所作为？

2013年以前，跨境B2C市场几乎都是独立站的天下，代表性的独立站玩家如DX、兰亭集势等都红极一时。2013年以后，具备品牌思维的平台型电商强势崛起，eBay、亚马逊、速卖通、wish逐步成为主流，相应地，独立站的建设更是越来越吃香。

在资本疯狂入驻平台、建站追逐品牌化的道路上，跨境卖家是否该花点时间思考缩短“硬实力”与“软实力”之间的鸿沟？

张奕认为，答案是肯定的。

物美价廉确实是中国产品出海的钢筋铁骨，但终究需要售前售后的血液充盈。

若“硬实力”不与“软实力”碰撞，二者始终处于不相交的两条平行线，那么钢筋铁骨未来也与空壳无两样。

据了解，中国跨境消费年轻用户所面临的主要问题中，退换货难占据了60.6%，等待时间长及运输成本高分别占据47.9%和45.1%。可见售后服务的质量亟待提升。

（图片来源：eMarketer)

之前提到，跨境电商的售前售后客服一般面临着三个问题：时差，语言和客服人员。

面对跨境赛道现存的客服痛点，张奕认为，Rulai的AI智能客服，显然就是为跨境卖家送来新鲜血液的。

“中国企业本身能力是相当强的，如果把硬实力和软实力都做好，那么潜力是非常大的，我们希望通过我们的经验和数据技术，能够把中国品牌的软实力做得更好，帮助中国卖家更好地服务全球用户。”

跨境电商会面对多国的客户人群，但是要求客服人员精通多国语言并不现实。

让服务“软”环境培育发展品牌“硬”实力。

不用靠打物美价廉的招牌，提升买家好感，AI智能客服带来的“软实力”就为卖家带来了想要的品牌溢价。无论是从利润比例，还是从持续收获的时间节点来说，与捡产品价格差的模式有本质的不同。

【四】

Rulai创始人张奕：美国本土电商和中国跨境电商2021年关联差异与机会

自中国卖家打着“物美价廉”的旗号大张旗鼓进入美国市场，各大电商媒体就常常撰文细数美国本土卖家与中国卖家的不和谐。

加之部分中国卖家在进驻美国市场时，与其本土文化存在落差不相融合，便时时碰壁。

文化差异的背后，其实是中美跨境卖家对于“软实力”与“硬实力”的诠释。

中国传统的生意思维方式是“一经售出概不退货”，这与“软实力”的提升方向其实是背道而驰的。随着全球市场特别是欧美市场发展越发成熟，中国卖家就得用诸如欧美市场的思维方式去出海。

即购物体验的“软实力”与产品品牌的“硬实力”的结合。

那么2021年中国跨境卖家该如何发挥结合的优势？又该如何找准美国本土的“软实力”消费文化？

一、中美跨境电商的送货和售后服务质量差别大，多数美国人青睐本土电商。

中国卖家善打“物美价廉”招牌，而美国本土卖家则更追求售前售后的服务体验。

对北美消费者来说，在合适的时效内，免费或更低价的配送服务是在线购物体验最重要的考虑之一。

美国电商发展完善，实体零售实力超群，本土消费非常方便，像eBay和Amazon这样具有本土优势的世界顶级电商平台，以及Walmart这类实体店巨头都是美国人频繁购物的场所。

网购基本包邮、一般5-8工作天到货，有的甚至当天或者第二天到货。Walmart等零售巨头更是提供线上一下单，线下就可自提服务，十分便利。

Rulai创始人张奕认为：“在跨境电商价格优势上，跨境网购者常常痛苦最后一公里的失控。”

目前占据市场份额最大的跨境物流产品还是传统小包，走万国邮联通道大量涌入消费者国家，不仅带来越来越多的清关问题，进入最后一公里派送，包裹更如断了线的风筝，包送不包监控，出了问题也不会代为处理。

可以说大量的跨境物流问题集中在不可掌控的最后一公里，并且由买卖双方共同埋单。

在欧美国家消费者的权益是高于企业利益的，这在中国大不相同。

美国本土基于好品牌都有好客服的共识，更关注售前售后的客服质量。中国要想建立好自己的品牌，客服服务是一个必经之路。

张奕带来的AI智能客服就是为这条必经之路提供的加速器。

AI智能客服能有效解决跨境电商售后客服所面临的痛点问题，通过不断更新迭代产品功能，智能客服系统已经实现模拟真人，能独自完成一半以上的对话，使用多国语言回复，大力改善客户体验。

这对于中国卖家进驻美国本土市场无疑是个强有力的帮手。

二、以亚马逊而言，中美跨境卖家看待亚马逊平台的态度很不同。

中国卖家视亚马逊为救命稻草，常因抢占领地对自己人大打出手。

美国本土卖家视平台为筐中鸡蛋，亚马逊只是其中一颗。

一些中国跨境卖家将亚马逊视为销售的中流砥柱平台，他们觉得亚马逊是最大的，占美国电商销售的43%左右，抓住这条大鱼就可以了。

但张奕表示：“中国卖家常常因为平台竞争自相残杀，特别是中小卖家为了流量、排位、曝光度互相排挤，不是被运营拖累，就是被大卖家或是同行偷袭，最后很难突围。”

但是美国卖家不同，张奕指出，据她接触的很多美国本土卖家来看，入驻亚马逊平台的他们同时还入驻的平台不少于5个，亚马逊只占他们总销售额的20%-50%左右。

据Brand Analytics公布的数据显示，在亚马逊平台，来自中国的卖家共有208个，占比59.3%，位列第一；而来自中国香港卖家共有14人，占比4%，位列第三，两者相加高达63.3%。排名第二的是美国本土卖家，122人，占比34.8%。

（图片来源：Brand Analytics）

美国本土卖家将亚马逊作为他们的销售平台之一，因为地域的优势，他们没有在一棵树上掉死，反倒利用亚马逊做一波宣传，然后在自营平台或是其它平台引流，最后卖的风声水起。

不同的跨境电商所做的策略也应该是不同的。

若根基不稳，一上来就打着“本土营销”的旗号，也会很快被先行者打倒。但如果已经从Shopify、Amazon 到Facebook一路走来发展壮大，那么再进入美国本土营销将是非常值得可行的。

在中国卖家进行美国本土多渠道运营时，Rulai的智能客服平台能够帮助卖家与买家建立起牢固的联系，可将多个销售渠道，例如亚马逊，Ebay, Wish, Shopify等客户集中到一个平台统一管理，提高运营效率。

张奕认为，2021年将会是充满机遇的一年。虽然2020年有很多动荡和波折，但也给足了中国卖家积累、沉淀和打磨产品的时间。

中国跨境电商在AI智能应用的帮助下将能够更好地抓住机遇，包括在美国本土营销的中国卖家，在智能客服的伴随下，做到不光物美价廉，更在售前售后服务的“软实力”上提升到新的高度。产品品牌的“硬实力”与服务体验的“软实力”双管齐下，将是中国跨境卖家2021年的新风标，软硬实力的叠构加码，也将是中国卖家未来顺利出海的保障之一。

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