2021年，一场由亚马逊掀起的合规清退行动，让不少单一平台卖家也逐渐意识到，尽管合规经营是必须的，但把所有鸡蛋都放在同一篮子里也不成，从这时起，他们纷纷把建设自己的独立站当作分散经营风险的有效途径。

提及独立站，则必然要涉及到将DTC模式玩出花儿来的SHEIN，而它的出现，也向卖家证明，蚍蜉撼树不一定就是白日做梦。

Business Insider的最新数据显示，2022年1月至4月，SHEIN的应用下载量为1380万次，超越了亚马逊的1330万次；从增速看，2021年全年，SHEIN下载量增速为68%，而亚马逊为-2%，两者已不能同日而语。

尽管SHEIN在国内有刻意压低自身知名度的考量，但作为迄今为止中国跨境电商独立站模式最成功的案例之一，广大卖家难免对其取得成功的因素感到好奇。

总的来说，SHEIN之所以能鱼跃龙门，成为在部分领域跟亚马逊分庭抗礼的电商巨头，当中离不开强大的供应链管理；以己之长，克人之短的流量运营模式；压缩到极致的成本、价格规模；当然，还有高效、智能的客服管理体系。

随着跨境电商进入内卷时代，卖家只有在产品质量、物流时效、售后服务等诸多方面有所提升，才有助于消费者对品牌产生良好的整体印象，甚至形成天然的、正向驱动的用户之声。

最近几年，跨境电商卖家应该普遍感到因行业内卷而产生的无力感，即使不提去年的清退风波，对卖家来说，想钻研一套新的打法也没那么容易。

站群大卖澳鹏的客服负责人认为：除非是那些深度的产研发烧友，否则，大部分卖家在产品质量、供应链等路径的起跑点都差不多。要想有效提高客户的意向购买率或复购率，还是得多在“服务”二字上下功夫，但若真想把客服做好，那得做到24小时随时待命。

一般来说，在线上购物过程中，消费者只能通过静态的图片或不全面的短视频展示来获取部分的产品信息；而且，线上购物的售后服务开展也称得上是一门“技术活”，客服回复的内容、语气、时效都必须掌握得恰到火候。

以上提及的客服三要素，在很多卖家看来或许已经是行业共识，根本无须强调，但现实的走向却总是超越所谓常识。

比如说回复时效，客服主观上当然愿意尽早、有效地回复，但诸如爆单日、购物节等客观现实使得人工客服极有可能无法按时回复某一特定咨询用户。也就是说，一对多的人工客服模式，往往无法取悦所有，甚至大部分用户。

再者说，今年以来的互联网寒潮，人力成本已成为互联网企业必须大幅优化的项目之一，而对中大型卖家来说，要维持数以十万计用户的正常客服，人力运营团队的薪酬支出显然远远高于以标准化、专业化为卖点的智能客服。

知名市场调研机构Prescient & Strategic Intelligence数据显示，全球范围内基于AI技术的智能客服有望以22.6%的年复合增长率，在2024年底实现29亿美元的服务营收。同时，以中国为主的亚太地区将成为智能客服营收增速最快的区域。 

中投顾问数据显示，中国传统客服全职坐席数在230万左右，以年平均工资6万计算，再加上基础设施与硬交换设备费用，可以预测中国国内客服市场的规模约为2000亿人民币左右。

（来自：及时语）

目前，在国内专注于开发智能客服产品的厂商当中，为跨境电商卖家提供以NLP人工智能技术为支撑、多语种智能客服SaaS软件服务的一站式服务营销SaaS平台“及时语”，可谓是中国跨境电商智能客服领域当之无愧的开拓者和领先者。

及时语产品可以根据坐席数量和智能客服机器人需求进行灵活配置，有效提升客户在售前咨询回复上的效率，提升用户体验。

同时，及时语亦可做到高效管理客服坐席，提高运营管理效率，形成能够为海外消费者提供更好服务的电商卖家大客服中台，实现跨境商家对人工客服的数字化管理。

联系跨境电商客服行业的实际，不难发现，这一领域在当前主要存在三大痛点，即“跨时区、跨文化、跨语言”。

具体而言，及时语可提供包括广告页面自动回复及点赞、智能化处理邮件、整合并优化客服工作流程、数字化展现用户画像、智能翻译等多重功能。

在及时语产品的强大功能下，卖家可通过智能系统最大限度地降低与消费者之间的沟通成本，提高其沟通效率，让时区、文化、语言等痛点的影响降到最低。

据及时语客服负责人透露，跟欧美地区的用户进行邮件交流时，客服的一大难点就是对当地特色文化、习惯用语的理解，若只以标准英语思维去理解，难免会感到一头雾水，而及时语产品则可自研AI工具，实现高达90%的内容理解与情绪识别率。

此外，由于不同社交平台风控管理往往彼此独立，若没有一个兼容系统将各大社交媒体的账号聚合起来，则可能在一定程度上降低智能客服的运营效率。

针对以上问题，及时语采用的办法是通过打造AI+SCRM+BI的架构，达成互动传播、随意随性、及时交互的社媒运营体系。

Capgemini和McKinsey数据显示，81%的客户愿意为更好的售后服务提高消费预算，75%的客户期待能在5分钟内收到客服回复，而及时语的智能客服产品能实现15%的客服转化率，更能提高100%的客服效率，因而是卖家精进用户客服体验的最佳选择之一。

（来自：及时语）

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