近两三年，国家政策支持，疫情导致居家时间增多等因素催生了线上购物订单暴涨，给跨境出口电商带来了巨大发展空间。

放眼目前整个跨境电商行业，早期的出口跨境电商一般选择了SLG的发展模式，选择“以GMV第一目标”。这种模式特点是在“用户对产品价值功能认知较浅层、市场竞争早期及快速成长的初期”采用流量打法往往能够快速占领一定的市场份额，但是这种模式过分注重流量，这在市场流量即将到达天花板的时代显然很难继续走下去，选择SLG发展模式的企业很可能陷入价格疯狂内卷的战争中，容易耗死别人也耗死自己。

值得注意的是，随着疫情大流行之后全球消费者呈现的消费回归理性行为转变，地缘政治问题不断，越南等海外跨境电商迎来大发展，隐私新规致使广告费价格上涨而转换率下跌，越来越多的企业开始注意甚至寻求转向PLG模式发展。即，将更多的精力放到企业产品生产、升级中，致力于通过打造产品品牌甚至是品牌产品来赢得消费者，从而让企业能够在市场中走得更远。

SLG发展模式和PLG发展模式之间本质差异是前者以流量为中心，后者以消费者为中心。从GMV(成交总额）第一到用户满意度第一，行业对于用户满意度的关注反映了如何能够获得消费者芳心，占领消费者心智成为跨境出口电商企业关注的问题。（更多SLG模式与PLG模式的内容可以关注此前阿米跨境官网文章《从GMV到用户满意度 独立站出海拓荒者艰难认知成长路》）早年作为多渠道行业出海典范和消退的行业明星，现在要么陨落衰败，要么步履蹒跚，除了宏观市场震荡，还有他们没做对的案例，那么新入门的多渠道选手们从中可以得到什么启示？如何从广告优化、个性化推荐和用户服务营销着手健康利润增长模式？

8月5日下午13点到18点，阿米跨境创始人程桂良与佰智全库的智库导师们、志同道合的卖家同学们，一起研究知识工具、案例分析讨论，完成“从GMV第一到用户满意度第一，跨境电商如何实现广告优化、个性化推荐及用户服务营销”的主题研究，帮助卖家更好地选择用户触点和用户营销方式。

第四期研习社主要有四大部分的内容。首先是认识多渠道出海中用户生命周期管理的服务营销及触点管理；其次是思考如何才能有效使用出海算法工具进行数据分析、优化数据使用；再次是了解用户思维如何在营销和运营中落地；最后是立足于寻找到的行业细分市场，大力深耕。

第一部分：认识多渠道出海中用户生命周期管理的服务营销及触点管理

阿米跨境创始人程桂良认为，将马斯洛五个需求理论带入跨境电商生态，目前出口跨境电商已经走过了基础生理需求对应的跨境电商供不应求发展阶段，进入了“人有我有，人有我优”的阶段。目前这个阶段的卖家更多采用的是流量打法和疯狂的价格内卷方式，但这显然不是企业长期发展之道，无论是原来的铺货卖家还是精铺卖家；无论原来是做产品的企业，还是做服务的企业，很多人原先都只是追求订单量，现在已经意识到并开始去追求长期服务核心用户，无论是卖家还是服务商，都很清楚忠实用户对自己整个业绩增长的作用。

那如何能够不断激活老客户，提升企业复购率，做好企业营销和企业品牌？阿米跨境创始人程桂良表示：“用户思维底层逻辑围绕两条主线：用户生命周期和用户旅程就像DNA双螺旋串起来，用户开发运营及营销自动化体系最终形成“活的”品牌。”用户生命周期包括了从认知、到思考、到采购、再到服务，最终成为一个忠实支持者的全过程，这个过程中涉及到非常多的用户触点以及和用户的连结方式。其中，用户生命周期中的PR（公关）环节十分重要，这就涉及用户触点选择问题。所谓的用户触点指的是：能被用户通过感官接收到、直接或间接地、传递出目标信息并连结用户的实体、服务、媒介或环境。用户接触点若“无法对目标用户产生连结并作用”的不算。因此，如何选择合适的用户触点，与之连结并且发挥作用，对企业做好服务、做好营销及后期打响品牌而言，有着深远意义。

第二部分：如何才能有效利用出海算法工具进行数据分析、优化数据使用

算法时代赋予了数据巨大价值，订阅电商Suga科技创始人谭嘉荣Jaron认为要做好广告优化、个性化推荐及用户服务营销，就必须知道如何有效利用出海算法工具进行数据分析、优化数据使用，要有效利用出海算法工具进行数据分析、优化数据使用，就要先了解算法的推荐机制，利用数据进行用户画像，根据用户画像选择用户触点，为不同用户推荐不同种类的广告，从而测试出产品的目标客户再进行精细化的用户触点连结和使之产生作用。

首先，需要了解相关平台、系统的算法推荐机制。一般来说，算法的推荐系统主要有四种。一是协同过滤推荐系统，是基于一定的用户信息了解和分类之后，若发现A种人和原先了解的B种人有一定的相似点，那系统将会给A种人推荐曾经推送给B种人的内容；二是基于内容的推荐系统，这是一种标签化的分类，可以通过搜索者输入的某个或某些关键词与推送内容匹配之后进行内容的推发；三是混合推荐系统，是第一和第二种推荐系统的综合应用，目前Facebook采用这种推荐系统；四是情境感知推荐系统。

其次，在了解推荐系统之后，如何选择推荐的目标用户就需要用到消费者用户画像理论。需要对消费者进行数据收集，从而划分消费者群体，进行不同类型客户的广告投放。在消费者旅程中，要明确到底哪些用户会点击投放的广告，哪些用户会点击并搜索广告，哪些会成为潜在用户等等，对于数据的收集和分析将贯穿全过程。

再者，要注意实现“让用户帮忙推荐”的目标。隐私新规之下广告费用的上涨，目前SLG模型的卖家却还在主要依赖给平台投广告的付费流量模式接触用户，但也有卖家采用独立站的模式培养自有流量力图实现下一阶段的“鱼生鱼”式的口碑宣传。前一种显然成本高并且能采集到的用户数据有限，后者的口碑宣传模式则更适合企业长远发展。而在采用算法推荐系统之前需要先想好如何能让用户帮忙推荐。

此外，广告和自有流量的真正用法是：从公共领域流量池获取用户的初始数据画像，进而采用用户细分模型——RFM模型对用户进行分类，针对不同的用户类型推送不同的广告。在这个过程中要区分用户群中哪些是适合增加活跃度的，哪些是适合增加转化率的，哪些是具备帮忙传播产品属性的，以此布局用户触点连结。

如果说，这一部分倾向于理论层面的介绍，那爱前台创始人朱鹤的分享将具体到要提升弃单转化率可以采用什么方式、步骤连结并作用于用户，落实到可操作性层面。

第三部分：了解用户思维如何在营销和运营中落地

基于消费者生命周期RFM模型的“最近一次消费”、“消费频率”、“消费金额”三个维度，可以将消费者进行八个类型的细分：重要价值客户、重要发展客户、重要保持客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般发展客户、一般保持客户、一般挽留客户。爱前台数据分析发现，目前市场上全行业的弃单比接近百分之七十，因此朱鹤认为，挽留这一批客户是值得企业去尝试的。

朱鹤提出了基于“消费者旅程的“1+4+x”的弃单挽回步骤模型。第一步，在客户弃单的10分钟之内，若用户还在浏览器中停留则可以发一封Push吸引用户注意，若用户不在浏览器中停留，则可以发送SMS。第二步，在弃单的30分钟之内，发送第1封Email，内含对应商品的好评，有Instagram Feed则更好，通过KOC使用场景激活客户。第三步，在用户弃单24小时左右，发布Coupon，即发送第2封Email，内含Coupon等促销工具。第四步，弃单 72 小时之内发送第3封Email，鉴于用户能可对原本的产品不在感兴趣，因此可以发一些与原弃单产品相似或相关商品介绍，此时需要充分结合消费者画像，做出千人千面的智能推荐。第五步，弃单 7 天之内，发送第4封Email，邀请客户反馈未购买原因和建议，并赠送全站代金券。

总的来说，朱鹤表示要形成增加有效流量、提高营销效率、提高客户体验离不开“增长陀飞轮”——基于消费者画像、消费者旅程、消费者生命周期的基本结构。在消费者画像层面，需要构建消费者画像，精细化描绘消费者的基础属性、购买属性和偏好属性，便于消费者分群和差异化运营，在合适的时间、合适的渠道以合适的商品、合适的优惠力度触达消费者。在消费者旅程层面，需要企业识别消费者的决策链，找到影响消费者各种决策的触点和环节，进而进行全触点营销，即在梳理消费者决策链触点的基础上，制定针对每个触点的策略，然后完成触点对接。在消费者生命周期的层面，可以基于RFM和AIPL模型的消费者生命周期细分，紧抓PL人群的复购、交叉增长销售、主动裂变机会，同时通过多样化的营销手段激活AI人群的首单。

第四部分：行业细分与大力出奇迹

用户接触、选择好用户接触点进行营销是为了占领用户心智，打造产品品牌，那到底什么是品牌？SHEIN以独立站出海的方式，在上一个季度全球APP下载量已经超越了亚马逊，成为全球下载量最高的APP，SHRIN毋庸置疑已经成为了全球快消品的品牌之一。但是，独立站就等同于品牌吗？

拉卡拉控股公司SKYEE创始人林健认为，在用户生命周期中选择用户触点也好，选择营销方式也好，都是一种战术——用什么样的战术去获取你的用户，在PR环节如何去占领用户的心智。所谓的品牌就是在用户要购买一个产品时是否能够想起你。

林健表示，选择用户触点、营销方式，打造品牌的基础是公司自身产品、定位等方面的细分。就像提出“如何提升复购率”问题之前也许先要明确产品本身复购属性强度如何。例如，一般而言，快消品卖家相对于耐消品卖家而言更容易做复购营销。一家公司想要做成功一定要先找到适合自身的细分赛道，并且朝这条赛道拼尽全力。

细分一个市场可以参考三轴理论思考。其一是在产品方面，坚持产品为王，产品要迎合用户痛点，必要要满足价格高于成本且可量产，利润应该以产品为中心；其二是在销售方面，主张销售出奇，明确客户群体，针对不同类型的客服群体制定对应的营销策略，细分营销的品牌和队伍；其三是在交付创新方面，可以从服务、软件，生态、竞争力提升等具体细分领域着手。

第五部分：小组讨论、代表发言、导师点评

在干货满满的导师分享环节结束之后，活动进入了分小组讨论、代表发言、导师点评环节。学员分成了四个小组，每个小组分别匹配一个导师，围绕跨境电商如何实现广告优化、个性化推荐及用户服务营销的相关内容展开了较为激烈的讨论。学员们结合自己公司现状，交流了亚马逊和独立站两种模式的营销方式异同与可结合点，用户接触前的客户细分模型应用、新站点冷启动步骤特别是在营销方式上用户触点选择等内容。一个小时的讨论时间结束后，每个小组派出代表分享、总结小组讨论的内容，随后四位导师对小组讨论进行点评及总结当天的活动内容。

本期活动完成了“从GMV第一到用户满意度第一，跨境电商如何实现广告优化、个性化推荐及用户服务营销”的主题研究，学员们从四位导师的分享和小组讨论中了解了公司可以从用户生命周期、用户触点、消费者分类及画像、算法机制系统、弃单挽回策略、市场赛道细分等方面着手广告优化、个性化推荐和用户服务营销，从而思考公司可以建立一套什么样的健康利润增长模式。

从13：00到18：00，5个小时的阿米跨境的案例智库研习社广州站第四期活动圆满结束。更多关于案例智库研习社社群，请关注阿米跨境官网最新活动预告，及时报名参加。再次感谢参加本期研习活动的学员，也期待未来有更多人关注并参加我们的活动。

 

30秒重新认阿米跨境

问题一 不是自媒体！阿米跨境是谁？

跨境出口电商研究咨询智库机构

融合内容媒体、企业顾问、行业智库三者特性的跨境出口电商研究咨询机构

可以理解为“跨境电商版的财新网”、“ 跨境电商迷你版的高德钠Gartner”

问题二 核心用户是谁？

多渠道产品品牌出海的商家

年销售3000万人民币及以上的产品品牌多渠道出海企业

以产品研发驱动、数字化工具驱动下的用户及营销管理

志在全球多渠道出海商家及为之服务的平台、服务机构们

问题三 核心产品是什么？

少走弯路 少亏冤枉钱 重要决策的案例数据分析建议

提供客观的跨境电商案例数据分析、论证报告及市场调研报告

协助用户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策

为决策者在战略管理、风险管理、营销策略等重大问题提供咨询建议

问题四 从哪访问阿米跨境？

官网www.amishow.com

包括但不限于官网、微信/公号/视频号/企鹅号/腾讯视频/头条号/西瓜视频/抖音/B站/网易号/网易视频/YouTube/喜马拉雅等主要多媒体分发平台

注册免费/付费/社群等用户体系（短信营销/邮件营销）

问题五 “5个100计划”是啥？

全面深度支持中国产品多渠道品牌出海

针对跨境出海服务生态的“佰人计划”

针对产品出海商家辅导支持“佰企计划”

针对供应链/产业带本地发展的“佰城计划”

针对海外本土关键力量支持的“佰国计划”

针对领袖级人物导师的“领航者计划”

问题六 智库研习社群是啥？

数千出海智库为友 从小饭桌、研习社、进化营到大讲堂

知识是力量

三人行 必有我师 读万卷书不如走万里路

源于“5个100计划”的成千上万智库相伴

好学不倦 同声共气 鸿儒前辈皆好友

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