据外媒报道，全球客户参与软件公司Khoros近日发布了一份以“消费者对品牌的信心状况以及推动客户忠诚度的因素”为主要内容，以一千多名英美成年消费者为主要研究对象的调研报告。该研究结果描绘了消费者如何看待他们与品牌的互动，同时剖析了品牌商可以采取哪些措施来获得客户的信任、支持和忠诚度。

大致来看，整体上在受访消费者中，只有 22% 的人表示自己是终生品牌忠诚者，59% 的消费者尽管在购买时会综合考虑多项因素但拥有明显的品牌偏好。

其中，优质的产品是吸引与留住消费者的第一要素。调研数据显示，80%的消费者表示优秀的产品对他们的品牌忠诚度影响最大，随后依次是可靠的折扣（53%）、客户忠诚度奖励计划（39%）、客户反馈与公司措施透明化（27%）、品牌可持续发展努力（19%）、个性化客户服务（17%）。

其次，选择恰当的品牌培养接触消费者渠道也是核心要素之一。数据显示，42% 的 Z 世代消费者使用 Instagram 与品牌建立联系，而非 Z 世代消费者的这一比例为 33%。另外，63% 的 X一代更愿意在 Facebook 上与品牌交流。与此同时，品牌商需要注意重点打造品牌社区渠道。

调研结果表明，消费者喜欢双向对话，希望能够轻松提供反馈并被品牌听到和看到他们的想法。而在在线社区，消费者一方面可以通过共同的兴趣进行联系，另一方面能够寻求快速产品相关解答、支持以及与其他粉丝或消费者的互动，并分享他们的体验；品牌商则能够在直接、更个性化的层面上与客户互动，强化与消费者的粘性与品牌忠诚度。据统计，目前84%的受访消费者会联系品牌在线社区寻求客户服务和支持，或寻找问题的答案以及其他有用资源。

引入富有热情与感染力的KOL、KOC等能够更好地将消费者聚拢在自身品牌之下。报告指出，如今创作影响者在营销中正在发挥巨大的营销影响潜力，为此，将品牌的结构化知识与专业用户的细致的产品日常消费应用解决方案和最佳实践相结合，创建一个生动的知识库，将能够帮助企业更有效地建立消费者信任。

改善消费者购物体验是品牌全方位优化占领消费者心智的关键一环。报告表明，49%的消费者表示更好的忠诚度奖励计划将能够强化其度品牌的忠诚度，39%则更看重品牌提供的优化自主购买服务，32%希望品牌能够加强知识共享以加深其对品牌与产品的了解，31%的消费者希望能够参与到品牌产品研发当中等。

此外，品牌商需及时了解消费者的流失并适当调整品牌忠诚度培养策略。如调研发现，在过去两年间消费者流失的主要原因集中在价格上涨（62%）、服务态度差（42%）、缺乏好的交易和优惠（26%）、糟糕的购物流程体验（21%）等。此时，品牌商可以根据具体的情况与消费者在社区中进行沟通，并做出一定的业务改善、提升，以挽回消费者对品牌的信任。

（来源：Khoros官网）

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