在跨境电商圈，物流配送成为今年贯穿始终的热门话题之一。由于在线订单的爆发式增长，即便是拥有自建物流网络，并一直引以为傲的亚马逊也在这波网购浪潮中屡屡败下阵来。疫情期间在线购物人群规模的空前庞大由此可见一斑。

这群突然涌向线上渠道的消费大军，他们急切的购物需求压垮的不仅仅是后端配送，客户服务行业同样也面临着前所未有的巨大压力。大量来自消费者的产品咨询、使用反馈和退货需求堆积在客服的聊天窗口中亟待解决，尤其是那些在疫情期间初次接触在线购物的人群，通常需要客服花费更多的时间和耐心来为他们提供足够满意的服务。面对如此庞杂的工作量，对于那些无法像财大气粗的亚马逊一样提供24小时全天候客户服务的平台和独立站卖家而言，聊天机器人同昂贵的人工成本相比成为一种更优选。

（图片来源：Pixabay）

疫情期间，对智能聊天机器人的技术需求也在不断上升。今年11月，Facebook对客服公司Kustomer的收购也标志着客户服务行业的技术进步正在改变消费者和零售商之间的互动方式。手机的普及以及社交媒体的兴起使得消费者期望能够以实时对话的速度得到产品客服的即时反应，相较于效率低下的邮件通讯和场景需求更高的电话通讯，基于短信通讯的对话式商务正在成为一个全新命题。

数据显示，全球有87%的智能手机用户使用即时通讯软件，每天通过Facebook旗下产品收发的消息数量更是多达千亿条。即时通讯在响应消费者的需求，进而改善其体验方面具有独特的优势。根据微软的数据，39%的美国消费者使用社交媒体与品牌互动，其中44%的人希望他们能在一小时内得到品牌的回复。在Facebook上，品牌则必须在15分钟内回复90%的客户咨询。

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面对消费者对即时通讯式客户服务的需求，一些科创公司正在试图通过人工智能等高新技术来颠覆传统的客户服务行业，Kustomer正是其中之一。Kustomer可以帮助客服人员整合来自多平台的聊天窗口，并向品牌和卖家提供智能机器人以解决来自客户的重复性提问和简单需求，最后以10亿美元的估值被Facebook收购。

除此之外，强调灵活与创新思维的客服公司Talkdesk也在疫情期间实现了业务的快速增长，前来咨询智能服务的零售商数量一度激增了400%。在其七月的最新一轮融资中，Talkdesk共筹集了1.43亿美元的投资，市场估值超过30亿美元。除去传统的线上客服行业，Talkdesk还将目光投向了效率低下的企业内部通讯网络，并尝试打造一个更加成熟的企业内部通讯平台。

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作为Kustomer的竞争对手，目前估值5390万美元的Quiq专注于基于短信通讯的聊天机器人，其发展目标是“让卖家与客户之间的沟通就像家人和朋友间的闲聊一样简单”。据其CEO介绍，Quiq最大的卖点之一是由该公司提供的客户服务的开始和停止完全基于消费者的意愿，由消费者控制对话节奏，而Quiq客服的响应能够实现随叫随到。这与传统的呼叫中心不同，在转接客服的过程中，消费者往往需要保持在线并耐心等待，否则只能重新开始这个等待过程。

消费者与商家进行聊天交流的原因有很多，包括询问商品信息、获取礼品建议、咨询店铺地址、了解快递信息，要求退换货等等。昂贵的人力成本让很多品牌和卖家望而却步，并促使他们投入人工智能的怀抱。尤其是疫情期间，在后端物流频频出现运输延误和包裹丢失的情况下，一个随叫随到任劳任怨的智能客服也许能或多或少挽回一下消费者受伤的心。

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