【本文共四章节，此为第三章节】

跨境出口电商已完成从1.0流量时代、2.0运营时代进化到3.0的产品品牌时代。精细化运营已成为跨境电商的关键词，在火爆的独立站和二类电商私域流量领域更是如此。

在围绕跨独立站运营产生的庞大产业链里，智能客服是相对比较少人谈及的赛道。客服是卖家最刚需、但看上去价值也最低的环节，因此绝大部分卖家选择自己搭建简易的人工客服团队。但一些关于“智能客服不是跨境电商所必须的”的否定性声音也随之而来。

即便从目前整个跨境出口赛道看来，平台卖家或独立站卖家普遍在客服的投入占比都不高，就连有着头部优势的独立站卖家——凯鹏华特也不例外。但在华伟看来，智能AI客服是跨境电商独立站的必需品，这一点是毋庸置疑的。

“去年上半年我们公司整体的客服体系还是以人工客服为主，人工客服占总体员工的的10%左右。下半年通过行业内朋友推荐，才开始引入一套我们比较满意的智能AI客服系统。”华伟说。

这套AI智能客服系统对凯鹏华特的运营层面助力不凡，相比上半年，凯鹏华特的人工客服比例有所下降。除此之外，公司整体的不管是响应速度，还是客户满意度，或是媒体端的主页评分，都得到了明显的提升。

智能AI客服系统真正帮助卖家节省了人工成本，达到降本提效的最终目的。

管理咨询师埃森哲在《AI: Built to Scale》报告中通过对12个国家，16大行业，1500名首席执行官和C-Level决策人进行统计调研，结果表明：84%的决策者认为如果没有AI技术，他们将无法达成业务增长目标，76%的决策人为如何打通AI在企业内部各个业务层级的规模化表示纠结，75%的决策人认为，如果无法将AI进行规模化，那么在未来5年他们的生意将经受危机和挑战。

（图片来源：德勒研究）

那凯鹏华特这套AI智能客服系统有何特别之处呢？

首先，对于需要不断更新迭代产品和信息的独立站卖家、站群卖家来说，只会机械般打招呼说“你好”的机器人客服显然不能担此大任，卖家更需要一个更智能、更能够充分应对买家个性化需求的智能客服。

“AI智能客服有一个知识库，可以对不同客户的评论和反馈信息进行即时回应，与客户之间保持一个良好的沟通状态。而知识库就是智能AI系统的核心。”华伟说。

针对不同网站、不同产品，以及来自不同国家的客户，智能AI客服能够在最大程度上避免历史文化、语言差异，同时也不受时差的影响，能够24小时不间断进行回复。在大数据分析背景下，智能AI客服成功帮助卖家解决如流量转化，客户生命周期延长、产品复购率提升等真实痛点。

智能AI客服时代已经正式来临，人工操作的时代也将成为过去。市场上各种软件及黑科技的频繁出现，已经在不断旁敲侧击地暗示着跨境电商玩家们，智能AI客服的广泛应用只是时间问题。

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