【此为第三章节，本文共四章节】

随着互联网、云计算、大数据及人工智能技术逐渐成熟，跨境电商传统客服服务模式已无法满足当前消费者需求，智能客服的引入和应用，本该能为消费者带来更高效、更便捷的服务体验。但现实往往与之相反，在跨境电商这个庞大产业链里，智能客服这个较为重要的环节，却很少被谈及，甚至被忽略。

(来源：analyticsinsight）

一直以来，人类对AI就存有刻板印象，更别说是在处理事项层面有着高灵活度要求的客服行业。单纯依赖大数据组成的AI智能客服缺乏人类意识和情感，一旦消费者需求复杂度提高，智能客服就迈不过“槛”，甚至会因此被消费者诟病。

归根结底，现实中的跨境电商行业里尤其是在独立站领域里，绝大部分卖家由于受到语言不通、地域文化差异以及时差等因素影响，依然选择自己组建人工客服团队，AI的使用并不常见。

在未使用智能客服之前，嘉鸿网络也完全依赖人工客服团队来处理如消费者投诉邮件、信息回复等高度重复、冗杂的工作。“很多消费者会通过Message去给我们私发信息，但毕竟之前团队人工客服数量有限，所以难以做到及时回复。”胡港无奈地说道。

但随着体验式经济时代来临，消费者不仅看重消费产品的品质质量，对消费过程中（售前、售后）带来的精神慰藉和情感体验也同等重视。在跨境电商行业里，客服服务作为消费者跟卖家的关键连接点。高效沟通以及良好客服服务，确实能帮助流量快速扩张与变现，甚至还能实现服务溢价到品牌溢价。

对独立站卖家来说，Facebook及时回复消费者很关键。“如果消息回复及时且带给消费者良好的沟通体验，Facebook的page权重就会提升，爆品时间就得以延长，甚至会提升口碑。”他说。

AI智能客服除了节约人工成本、提高整体客服效率以外，还能提供各种主动以及被动的服务营销，帮助卖家“掘”到意料之外的订单。

例如，AI智能客服能在前期咨询环节通过发放站点折扣优惠券、发送直播或周年庆等相关营销活动来激活客户的消费潜能。“一旦消费者咨询产品的相关信息，AI智能客服就会自动发送与产品相关的折扣和优惠消息给对方，驱使消费者去购买本产品。本是不可能成交的订单，AI客服却把商机给抓回来了。”

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