【本文共四章节，此为第三章节】

靠自身吸引力，非强迫手段，达到说服性效果。

这是“软实力”的核心概念。

“软实力”一词是美国哈佛大学肯尼迪学院教授约瑟夫•奈在1990年针对政治外交提出的，发展至今其概念在文化、经济领域也早已贯通自如。

（图片来源：百度百科）

与之相对的，“硬实力”则是指支配性实力，是指一国的经济力量、军事力量和科技力量，通俗的说是看得见、摸得着的物质力量。

“硬实力”是有形的载体，而“软实力”是无形的延伸。“软实力”也一直是“硬实力”登上商界神坛的辅助器。

中国的跨境电商赛道更是如此。

一些把注意力放在质量打磨、品牌打造的“硬实力”基础上的卖家，也许会忽略购买体验的“软实力”的提升。

现在早已不是只要砸钱投产品、投设备，买家就会乖乖把钱送进卖家口袋里的时代。特别是跨境赛道上人才辈出，高精尖端的产品比比皆是，买家的服务体验逐渐成为品牌建设的考核之一。

“中国跨境，尤其DTC出海独立站，除需持续深挖物美价廉产品‘硬实力’，更要引入数据挖掘、AI智能客服等新工具支持的‘软实力’，改善服务营销，提升客户生命周期管理价值。”Rulai创始人张奕指出。

如今中国跨境电商的产品，手指一秒钟的点击，外加漫长的等待，货物就会漂洋过海地来到身边，因为价格和质量的优势，一定程度地稀释了售前售后的困扰，可蕴含在困扰背后的“软实力”提升问题却还是存在。

近年，欧美跨境卖家逐渐往“去品牌化”方向发展，在沟通服务上可谓下了不少功夫，但中国卖家还停留在专攻产品“品牌化”阶段。

中国跨境电商产品的“硬实力”与“软实力”的鸿沟差异一直存在。

在品牌集中提升的大趋势下，中国卖家是否需要重新审视本土跨境服务的“软实力”是否有所作为？

2013年以前，跨境B2C市场几乎都是独立站的天下，代表性的独立站玩家如DX、兰亭集势等都红极一时。2013年以后，具备品牌思维的平台型电商强势崛起，eBay、亚马逊、速卖通、wish逐步成为主流，相应地，独立站的建设更是越来越吃香。

在资本疯狂入驻平台、建站追逐品牌化的道路上，跨境卖家是否该花点时间思考缩短“硬实力”与“软实力”之间的鸿沟？

张奕认为，答案是肯定的。

物美价廉确实是中国产品出海的钢筋铁骨，但终究需要售前售后的血液充盈。

若“硬实力”不与“软实力”碰撞，二者始终处于不相交的两条平行线，那么钢筋铁骨未来也与空壳无两样。

据了解，中国跨境消费年轻用户所面临的主要问题中，退换货难占据了60.6%，等待时间长及运输成本高分别占据47.9%和45.1%。可见售后服务的质量亟待提升。

（图片来源：eMarketer)

之前提到，跨境电商的售前售后客服一般面临着三个问题：时差，语言和客服人员。

面对跨境赛道现存的客服痛点，张奕认为，Rulai的AI智能客服，显然就是为跨境卖家送来新鲜血液的。

“中国企业本身能力是相当强的，如果把硬实力和软实力都做好，那么潜力是非常大的，我们希望通过我们的经验和数据技术，能够把中国品牌的软实力做得更好，帮助中国卖家更好地服务全球用户。”

跨境电商会面对多国的客户人群，但是要求客服人员精通多国语言并不现实。

让服务“软”环境培育发展品牌“硬”实力。

不用靠打物美价廉的招牌，提升买家好感，AI智能客服带来的“软实力”就为卖家带来了想要的品牌溢价。无论是从利润比例，还是从持续收获的时间节点来说，与捡产品价格差的模式有本质的不同。

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