【本文共四章节，此为第四章节】

自中国卖家打着“物美价廉”的旗号大张旗鼓进入美国市场，各大电商媒体就常常撰文细数美国本土卖家与中国卖家的不和谐。

加之部分中国卖家在进驻美国市场时，与其本土文化存在落差不相融合，便时时碰壁。

文化差异的背后，其实是中美跨境卖家对于“软实力”与“硬实力”的诠释。

中国传统的生意思维方式是“一经售出概不退货”，这与“软实力”的提升方向其实是背道而驰的。随着全球市场特别是欧美市场发展越发成熟，中国卖家就得用诸如欧美市场的思维方式去出海。

即购物体验的“软实力”与产品品牌的“硬实力”的结合。

那么2021年中国跨境卖家该如何发挥结合的优势？又该如何找准美国本土的“软实力”消费文化？

一、中美跨境电商的送货和售后服务质量差别大，多数美国人青睐本土电商。

中国卖家善打“物美价廉”招牌，而美国本土卖家则更追求售前售后的服务体验。

对北美消费者来说，在合适的时效内，免费或更低价的配送服务是在线购物体验最重要的考虑之一。

美国电商发展完善，实体零售实力超群，本土消费非常方便，像eBay和Amazon这样具有本土优势的世界顶级电商平台，以及Walmart这类实体店巨头都是美国人频繁购物的场所。

网购基本包邮、一般5-8工作天到货，有的甚至当天或者第二天到货。Walmart等零售巨头更是提供线上一下单，线下就可自提服务，十分便利。

Rulai创始人张奕认为：“在跨境电商价格优势上，跨境网购者常常痛苦最后一公里的失控。”

目前占据市场份额最大的跨境物流产品还是传统小包，走万国邮联通道大量涌入消费者国家，不仅带来越来越多的清关问题，进入最后一公里派送，包裹更如断了线的风筝，包送不包监控，出了问题也不会代为处理。

可以说大量的跨境物流问题集中在不可掌控的最后一公里，并且由买卖双方共同埋单。

在欧美国家消费者的权益是高于企业利益的，这在中国大不相同。

美国本土基于好品牌都有好客服的共识，更关注售前售后的客服质量。中国要想建立好自己的品牌，客服服务是一个必经之路。

张奕带来的AI智能客服就是为这条必经之路提供的加速器。

AI智能客服能有效解决跨境电商售后客服所面临的痛点问题，通过不断更新迭代产品功能，智能客服系统已经实现模拟真人，能独自完成一半以上的对话，使用多国语言回复，大力改善客户体验。

这对于中国卖家进驻美国本土市场无疑是个强有力的帮手。

二、以亚马逊而言，中美跨境卖家看待亚马逊平台的态度很不同。

中国卖家视亚马逊为救命稻草，常因抢占领地对自己人大打出手。

美国本土卖家视平台为筐中鸡蛋，亚马逊只是其中一颗。

一些中国跨境卖家将亚马逊视为销售的中流砥柱平台，他们觉得亚马逊是最大的，占美国电商销售的43%左右，抓住这条大鱼就可以了。

但张奕表示：“中国卖家常常因为平台竞争自相残杀，特别是中小卖家为了流量、排位、曝光度互相排挤，不是被运营拖累，就是被大卖家或是同行偷袭，最后很难突围。”

但是美国卖家不同，张奕指出，据她接触的很多美国本土卖家来看，入驻亚马逊平台的他们同时还入驻的平台不少于5个，亚马逊只占他们总销售额的20%-50%左右。

据Brand Analytics公布的数据显示，在亚马逊平台，来自中国的卖家共有208个，占比59.3%，位列第一；而来自中国香港卖家共有14人，占比4%，位列第三，两者相加高达63.3%。排名第二的是美国本土卖家，122人，占比34.8%。

（图片来源：Brand Analytics）

美国本土卖家将亚马逊作为他们的销售平台之一，因为地域的优势，他们没有在一棵树上掉死，反倒利用亚马逊做一波宣传，然后在自营平台或是其它平台引流，最后卖的风声水起。

不同的跨境电商所做的策略也应该是不同的。

若根基不稳，一上来就打着“本土营销”的旗号，也会很快被先行者打倒。但如果已经从Shopify、Amazon 到Facebook一路走来发展壮大，那么再进入美国本土营销将是非常值得可行的。

在中国卖家进行美国本土多渠道运营时，Rulai的智能客服平台能够帮助卖家与买家建立起牢固的联系，可将多个销售渠道，例如亚马逊，Ebay, Wish, Shopify等客户集中到一个平台统一管理，提高运营效率。

张奕认为，2021年将会是充满机遇的一年。虽然2020年有很多动荡和波折，但也给足了中国卖家积累、沉淀和打磨产品的时间。

中国跨境电商在AI智能应用的帮助下将能够更好地抓住机遇，包括在美国本土营销的中国卖家，在智能客服的伴随下，做到不光物美价廉，更在售前售后服务的“软实力”上提升到新的高度。产品品牌的“硬实力”与服务体验的“软实力”双管齐下，将是中国跨境卖家2021年的新风标，软硬实力的叠构加码，也将是中国卖家未来顺利出海的保障之一。

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