对于跨境卖家、物流供应商来说，2020年是全球物流最“疯狂”的一年。

回望一年来，全球物流行业如同坐上了无法平衡的“跷跷板”，一方面，潮水般涌来的包裹业务量使得物流行业在非高峰期也有了可观收入；但如此庞大的订单量也导致跨境物流供应链一时难以全盘接收，全球物流行业运力严重不足，不少运输枢纽甚至一度处于超负荷运转、甚至瘫痪状态。

关于航空运价暴涨、海运“一柜难求”、增加尾程附加费、无法准时交付等涉及运输行业的头条新闻也从去年年初的疫情爆发一直持续到了年尾的假日旺季，甚至延续到如今的2021年。

（来源：stripes.com）

2020年是物流行业有记录以来“最繁忙”的一年，也是表现不完美的一年。据ShipMatrix数据统计，共有30多亿件包裹被投递。

自3月份美国疫情爆发以来，当地消费者纷纷从线下转向线上购物。而年末高度集中的假日旺季（黑五、网一、圣诞节、感恩节）又与疫情的二次爆发直接相冲，使得在线购物的订单流量、包裹数量达到顶峰。

（来源：jerseysbest.com）

让全球物流供应商和跨境卖家感到欣慰的是，即便2020年全球物流行业动荡不安，包裹准时交付率不如以往，但消费者对疫情引发的运输问题的容忍度却得以提升，甚至相对包容了这种“不完美”。

美国尾程物流供应商Delivery Experience Management对1,100多名消费者调查后发现，尽管在去年11月、12月假日营销旺季中普遍存在着包裹交付延误的情况，但80%的消费者愿意在高峰期给卖家更长的包裹配送时间，76%的消费者会因为疫情原因降低他们对准时送货的预期。

而88％的消费者表示，与2019年相比，2020年的假日购物旺季整体购物体验并没有觉得很差，甚至感觉更好；只有13％的受访者认为情况较差。这说明，在疫情的影响下，消费者对物流运输交付相关问题的容忍度和包容度正在提升。

之所以出现这种迹象，首先是因为跨境卖家在给消费者转达相关物流信息包括（包裹准时交付率、旺季附加费、各种新政策）上做到了及时准确。

美国交付体验管理公司Convey的创始人Carson Kriegy也表示，“即使这个假期被大流行所颠覆，但卖家们在与消费者沟通和转达消息环节上相对及时，致使消费者的对“包裹延误”的包容度有所提升。卖家们做的很好，消费者对整个假期旺季的购物体验普遍表示满意。”

（来源：pixpay)

除此之外，包括FedEx、UPS、USPS、美国邮政等物流供应商也在动荡不安、且伴随着不确定性的2020年中，最大程度地做出了自己的努力：公开透明的交付政策、增加运输车辆和人员、纷纷采用如无人机、机器人等高新技术来解决最后一公里的交付问题……

尤其在假日运输旺季来临前，包括头程、尾程在内的物流公司都在为噩梦般的高峰期做好了准备，在如此艰难的环境下依然尽可能保证包裹交付的准时性。

咨询公司ShipMatrix在去年假日旺季对UPS、FedEx、美国邮政的包裹准时交付率进行相关统计，结果显示：UPS准时交付达96.7%；FedEx准时交付达95.1%，美国邮政准时交付则达93.2%。ShipMatrix表示，与2019年的物流高峰期相比，2020年联邦快递和UPS的准时交付率表现更好，而美国邮政也仅下降0.7%。

疫情带给跨境电商物流行业的影响显然是史无前例的，尽管去年美国消费者普遍对货物准时交付率容忍度有所提升，但这并不意味着他们会在2021年一如既往地包容。所谓的“包容”，只是暂时的。

Delivery Experience Management的调查数据同样证实了这一点。调查发现，87％的受访者认为送货依然是整个购物体验里重要组成部分，卖家们必须做出承诺，提供更好的物流服务；而20％的消费者则对交付预期的信任感也明显在降低。如果不采取措施，跨境卖家可能会面临着用户流失的问题。

总而言之，即便2021年依然伴随着不确定性，但卖家尤其是品牌卖家必须保证信息公开的及时性和沟通的有效性，或是通过开展优惠活动、发放折扣券等营销策划活动来挽回因“包裹延误”导致的信任度下降、用户损失等问题，以重建消费者对自家品牌的信誉度；而物流供应商也需要采取更有效的政策来避免物流运力不足导致的包裹延误情况，尽可能保证物流的畅通性与包裹交付的准时性。

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