【本文分上下篇，此为下篇】

【三】混沌初开的跨境SaaS：构建和开发生态意识的觉醒

“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。”

自年初以来，跨境圈内外忧患的处境触发点被打开，卖家内外部颓态都被有意无意显露出来，导致他们更渴望寻找行之有效的技术工具和服务去解决目前痛点——这或许是跨境电商SaaS的一次集体觉醒，“蝴蝶效应”正蔓延而来。

但任何SaaS工具产品想要打动企业，或被用户使用，首先必定是基于该产品存在的价值，是否与自身需求所匹配。用户会更多考虑Saas工具的标准模块化、可定制化程度、数据安全性、稳定性以及后续迭代适应的能力。

对客户而言，产品虽是刚需，但他们更希望产品能实现持续性使用、而非停留在“一锤子买卖”。因此，服务所代表的刚需之上的增值空间无疑成了关键——该工具能否能提供更优质、更完整、更能降低切换整合成本的SaaS生态？能否让他们在生态立长久地、尽情地“畅游”？

进一步来说，企业必然要有两种力量共同推动向前发展，一个是价值创造，一个是价值保护。

SaaS工具若能帮助卖家实现成本降低、持续性收入增长，那使用人群范围将更大，服务体验被延长，这便是价值创造能力；但这也意味着，该工具要建立起生态护城河，这便是价值保护能力。

我们曾和包括易仓科技创始人陈磊、船长BI创始人林福东、一众风险投资机构和行业卖家用户多次讨论这个话题：

（来源：pixabay）

如何实现跨境电商卖家通过第三方Saas工具完成持续性价值创造、价值保护。

从人类经济、商贸和技术工具应用历史上归纳看：

其一、工具对用户之价值创造，行业有观点认为是用户主要引导工具的改良和进化，但也有观点认为行业发展变化较快，工具更应站在引导用户下一阶段需求提前布局，而不是一味跟随行业普遍惯例。比如在蒸汽动力刚刚出现的时候，尽管已经开始有更多的蒸汽动力应用，却还是有人选择用马来拉动蒸汽火车或者人力划桨驱动轮船。

其二、工具对用户之价值保护，更是直接指向跨境电商卖家尤其是平台型卖家脆弱的竞争壁垒：信息差。就如人类第一次世界大战时源于城堡攻防战的壕沟战，尽管机枪坚守着壕沟战的笨拙，坦克却直接碾碎了高墙、壕沟和铁丝网，阵地战狼狈不堪败下阵来。

以时间和经验积累的运营实战经验，在平台规则发生重大变化时尤其显得束手无策，比如2021年5月开始注定要载入中国跨境电商历史的亚马逊清剿。

诡异的是，作为最贴近跨境电商卖家核心利益的Saas工具们，这次却显得尤其鸦雀无声，个中原因自然很清晰。

平台清剿的原因，已经有很多不同见解和分析，我们期待着这些工具能给出更务实的支持，给行业一记有力的强心针，而不是一味的沉浸在自己融资的繁花似锦中。 

历史证明却是，跟随者大概率下不会犯严重的错误，但改变行业或者世界收获最大成果的，往往是创新者、领导者甚至颠覆者。

当我问及“为什么行业部分观点，会认为易仓什么都想做、什么都想要，完成自己独特的生态建设来服务客户，比如你们从开始做跨境眼、做商学院到如今连基础运营都在介入？但实际上，行业的用户，却同时选择不同的服务和工具进行组合使用，以完成自己的跨境电商价值创造和保护？”

易仓创始人陈磊笑了笑，没有正面回答我们的疑问，而是有着自己的见解。“我们所有的一切都是围绕着用户的需求而进化。”

作为曾经的跨境电商卖家老兵，船长BI的创始人林福东的观点则更显有趣：

林福东，福建泉州人，2007年进入跨境电商创业，深耕近10年后，2016年，毅然选择再创业，创办船长BI，一个他坚定认为“有影响力、能持续帮助中国跨境电商卖家”的事业。

“你有看到做得特别好、特别挣钱的新手铺货卖家？”当我们问及铺货模式还能不能赚钱时，林福东笑着反问道。

堆账户、堆产品SKU带来的虽然是运营上的轻快，但是把负担都压在管理上，消耗大量的精力，却没有办法形成独特的核心竞争力。卖家持续在低水平的粗糙运营管理，战线拉长了，自然就会有力不能及遗漏之处，东奔西跑补漏洞也就成了常态。

“对于平台来说，也不愿意生态内长期都是如此“不思进取”的粗放型卖家。它更愿意看到，有能力开发产品和组建供应链的商家能持续增长，为平台用户持续提供更优势的产品和购物体验。”他肯定说道。

他认为，对于跨境卖家来说，铺货模式是了解学习行业的开始，最终还要看持续利润产出。

从效率角度来看，卖家对运营管理中单一环节理解和管控得越科学和严密，那能够增加的利润点就越多，所获得的产出也就越大。

卖家拥有合适自己发展水平的产品、服务以及供应链体系，才能实现科技赋能、资本赋能，畅通出一条符合行业发展节奏、长久经营的“赚钱生命线”。

船长BI自有一套“功守之道”——以数据作为触发点，基于卖家实际运营场景深挖企业数据价值，将研发资源精准投入到以数据分析为核心的应用功能当中帮助卖家快速降本增效。 

跨境电商数据化运营代表着什么？是看收入到账？广告成果还是看费用清单？一直以来，不少卖家们并不重视公司全链条运营数据细化、量化的采集、清洗、整理分类、应用的问题。 

一来自行开发实施门槛高，二来没有合适就手的工具。

一方面是繁复的传统数据采集、整理和应用工具不够“接地气”，另一方面则是因为跨境电商尤其是亚马逊生态内的数据分析工具，无论是自己开发还是第三方开发，都有着明显的入门门槛，不了解卖家在运营不同阶段不同操作中思考的要点，做出来的“工具”看似精致华丽，实则无法发挥作用。

用人话说就是，做了一批看上去很精致的数据管理工具或者流程，看上去很美，可既用着不顺手别扭，更不能别提实现效率提升。

但身处在大变局，有危机就要寻求超越，而实现超越首先就是要形成对跨境电商工具应用思维的转变。

（来源：pixabay）

“Saas作为科技工具，要实现赋能跨境电商的前提，是好产品和好供应链体系。跨境电商发展了这么多年，但是真正能够输出好的商品和服务的公司并不多。赚钱的方式有很多，很多时候大家应该回过头反问一下自己：放眼未来，我想要做成一家什么样的公司？然后去审视自己需要什么，又应该舍弃什么。”林福东说道。

当然，除船长BI以外，中国跨境SaaS行业在ERP、供应链、选品、外贸、独立站等细分赛道上，其实也开始不断涌现拥有各自特性的技术企业。在ERP SaaS赛道上，目前有大量新玩家入局，而老牌跨境电商服务厂商如领星、赛盒科技、店小秘、积加也开始收拢先发优势，不断吸金，各展神通。

我们还没来得及和行业内这些一种明星saas工具创始人进行深度对话，只是看着他们继续繁花似锦地沉浸在资本一轮轮融资和围观者的高声朗诵，而绝大多数的跨境电商卖家们始终冷眼沉默的看着舞台上的喧哗非凡演员们，你来我往：这些热闹非凡的Saas工具，如何保证在同质化越来越明显时，能帮助跨境卖家实现价值创造和价值保护？

数字化转型是大势所趋，跨境行业内的SaaS工具作为低成本、高效率的数字化转型方案，会成为大部分企业的优先选择，赛道竞争将愈发残酷。但就目前阶段而言，中国SaaS市场始终没有迎来从业者预期中的完全爆发，竞争市场似乎也没有想象中激烈。

船长BI创始人林福东表示，“就目前阶段，跨境SaaS之间并非斗个你死我活，同样可以共存、共融。友商之间更应该偕同互补，毕竟我们孕育在同个跨境电商出口生态之中。”

这种关系就好比如Shopify与亚马逊，两者属于竞争对手，但Shopify照样允许商家将商店产品在亚马逊上销售，也与Google、Facebook、eBay等主流通路合作，商家能够串接任何Shopify合作平台，页面能一键式跳转，实现全网营销通路。

目前，也有不少跨境SaaS企业开始逐步扩大自身生态范围与能力补给，灵活运用产品与服务的攻守之道，构建和开发自身生态意识也在随之觉醒。“友商之间都在优化和开构建自己的生态，这反而是赛道里的一个很好的信号。”林福东点评道。

【四】他山之石：从Salesforce到Hotspot Saas科技霸主进化路

毋庸置疑，中国跨境SaaS工具开始构建自己的“护城河”是个好兆头，但在ToB业务上，从亚马逊的AWS到Saleforse的CRM，再到一众SaaS服务，欧美科技巨头仍是最值得学习和借鉴的老师。

毕竟他山之石，可以攻玉。

（来源：Saleforse官网截图）

企业级SaaS在美国已有20余年发展史，出现诸多百亿美元市值的厂商，如头部SaaS厂家Salesforce其市值早已突破2000亿美元，成功超越SAP和Oracle等知名传统软件厂商。

salesforce能发展到今天，离不开以下关键点：其一，初期阶段，以标准化工具“圈”大量客户。公司早期便突出CRM革命理念，将其服务拓展到新的领域和行业并且引入了平台新功能，创新式云平台已成为世界顶尖的CRM解决方案。

相比于传统的CRM，Salesforce通过云移动，社交，物联网，AI等各种技术，以全新的方式让客户间建立起联系，让使客户使用过程更简单；而借助SaaS平台，企业也仅需通过网络注册后进行简单设置，便可启用软件服务、甚至通过互联网实现共享。

其二，抓住社交网络发展机遇，积累海量数据，打开AI之门。除产品外，Salesforce还同时构建了软件传送环境AppExchange，共有2500多个APP。Salesforce的平台战略支撑了整个公司的IT基础设施和商业模式。

Salesforce的进化史显然对中国跨境电商SaaS颇有帮助。

其一，在Salesforce用户池的构筑上，并非专注于头部或大型用户，而是更注重与中小型企业客户建立长期的信任关系；作为高普适性工具，Salesforce目前已有十几万家企业为之付费，更多的是中小企业和部分大公司的重要部门，随着用户积累越来越多，目前逐步扩大至大企业层面。

其二，横向拓展和纵向深挖。Salesforce利用“ERP系统”流量入口的特殊地位，相继推出品牌营销、社区投放等新业务。市场营销板块能通过云平台获取客户数据，充分利用每次客户互动，打造跨渠道的客户之旅；社务服务功能则可以让企业客户、合作伙伴及员工之间实现自由互动，便于调整不同销售渠道的产品。（来源：Hubspot官网）

当然，在SaaS营销推广方向具备名气的，不只有Salesforce，还有这位专注于内容输出与用户成长的新贵SaaS独角兽——Hubspot。

成立于2006年的Hubspot，2014年在纽交所上市，在后续2年半时间里，年营收由1.2亿美元增长到2.7亿美元，股价翻了一翻。最让行业惊讶的是，其客户留存率居然能从65%提升至82%，利润留存率甚至飙升到100%，如何做到？

一、持续定义用户使用场景。

早期Hubspot目标客户定位在小微企业，后来发现吃力不讨好，后面重新定义用户画像，更改之后效果显著。重新定义客户帮助Hubspot在市场营销内容得到打磨上更精细，也有更多精力协助客户业务增长，研发的产品也更有靶向性。

根据用户成长使用场景进化，技术工具不仅要解决当下的问题，更要预见并随时解决未来的问题。

二、产品生态拓展优化。

从最初营销自动化app，发展到第二阶段以CRM为核心的营销、销售、服务SaaS工具，再到构建客户管理平台，Hubspot打造出一个以客户为中心的完整“生态圈”。而永久免费的客户管理系统、免费提供的各种学习资源、超强的跨系统整合能力都是持续吸引客户试用、购买以及续约的关键因素。

帮助用户学习更好使用工具解决眼前及未来的问题，这是作为Saas科技公司硬实力的基础。

三、聚拢更多内容服务智库。

Hubspot的成功经验告诉我们，好内容是可以带来销售的，需要时间，也有方法——比如找专业内容、视频制作者协助生产内容，组建KOL委员会，提供专业知识。行业垂直的专业内容机构和KOL委员会每周沟通输出高质量内容，通过不同形式在全渠道媒体、社交媒体上发布，为行业生态健康发展提供更稀缺的内容服务智库支持。

能聚拢多少稀缺的强力智库，更是Saas科技生态圈最具价值的软实力。

除了Salesforce、Salesforce以外，在跨境赛道上，Shopify这位隐形巨头，以及其建立起的庞大开发者和内容智库服务生态，同样也深得国内SaaS企业学习借鉴。

（来源：Shopify）

与平台模式不同的是，Shopify支持商家独立建站，并提供丰富的模板和极其简单的操作难度，商家可根据API接口自行定制。此外，Shopify还为商户提供包括支付服务、信贷，现在甚至还有物流服务能力的额外的增值性服务，这些也是构建生态的重要板块。

当然，得开发者得天下，自2011年始，Shopify就广泛与开发者进行合作。如今，Shopify商业生态逐渐完善，超过1.5万家种类、规模不一的设计、广告、软件、金融等服务商成为Shopify商业生态合作伙伴。成千上万寄生于其平台的SaaS插件和APP，与Shopify之间呈现一片相生相融的状态。

与此同时，Shopify更是在全球范围那有众多行业公认的权威内容服务智库深度伙伴们，持续为与它一起用包括线上、线下、报告、洞察等不同方式解决用户在更高维度的战略管理、企业管理等重大决策问题。

而这种庞大的生态，也让shopify的订阅收入随着开发厂商的上升而增加，其解决方案的收入则随着网站成交量放大而快速上升，呈现出明显的边际递减效应。 

Shopify的成功启示录，预示着中国跨境电商SaaS不可回避的成长路径——唯有打下一个坚实专业的生态系统基石，才能吸引愈多的忠实客户使用；其次，要让第三方服务插件更灵活、更快速地接入自身生态之中，降低切换整合成本，实现良性循环。最后也是常常被忽略的，聚拢行业稀缺的内容服务智库权威，与用户共同解决除了工具使用以外的所有企业成长问题。

【五】不是结尾 雪上加霜？SaaS公司如何救风雨飘摇的中国卖家？

其实说到底，于中国卖家而言，SaaS工具到底是锦上添花，还是雪上加霜，完全取决于卖家、企业、品牌们在不同阶段（入门——进阶——资深——高阶），SaaS工具能提供什么产品和服务来解决卖家个性化需求，以及内部生态是否达不同模块间的偕同效应。

经营电商，本质是逐利而行，若商家们使用的SaaS服务商并不能解决现阶段在内部组织架构、沟通运用、数据管理、供应链管理等其他方面的痛点，或满足日后增值服务需要，那SaaS工具无疑是雪上加霜。

（来源：pixabay）

因为站在商家和企业角度，为什么需要这个SaaS工具？仅因其有效解决客户的阶段性难题。但与此同时，他们也希望产品的持续有效性，这就意味SaaS服务商须不断进行迭代更新，提供更多维度的应用板块，以贴合客户不同层面、不同阶段的使用需要，让其能在SaaS生态中长久、快乐的“遨游”。

当然，也并非所有跨境卖家都足够清醒了解自身对SaaS的“真实”需要。

尤其是在资本加持、行业媒体大肆渲染和过度吹捧下，部分卖家容易被带偏，盲目跟风，贸然入手SaaS工具。这里也要提醒企业创始人，在技术性工具的选用上要三思而行，勿将其“分量”看得过重——SaaS仅是辅助性工具，帮助企业在经营决策、组织架构管理以及其他层面上提升效率，而非起决定性作用。

相反，在人和货费场景和购物流程的热潮之下，跨境行业的种种要素都已改变，创始人如何看清行业趋势、应对变化，甚至预判变化，才是企业未来发展方向的重点。

回到话题上来，国内一些SaaS企业之所以失败，也有部分原因是在宣发营销阶段出错。比如没有采用准确方式、渠道，将目前中小企业、大型企业在内部管理、组织架构管理的问题与SaaS的应用场景和功能进行关联性宣传，直白点说，他们甚至不知道用户真正需求是什么，仅存在自己的信息茧房里。

我们前面提及的Hubspot，是打造出以客户为中心完整的“生态圈”、在知悉用户痛点后，组建权威内容服务智库机构和KOL委员会定时沟通，辅导服务用户输出高质量解决方案，才能最大程度保证客户生存和成长问题，自然留存率也会随之提升。

相反，国内的SaaS企业更多关注自己的绚丽多彩工具能力，根本没心思了解诊断客户的企业发展潜在问题，了解卖家真实想法，与第三方插件服务商、内容服务智库们一起对用户进行多维度诊断和帮助，实现用户的内在稳健成长，不然再神奇的工具也又无法留住客户。

全球跨境电商消费者在中国卖家的培育下，消费需求不断升级，业内从业者也在顺势成长。但在面对类似亚马逊平台政策收紧，欧盟大刀阔斧的税务追缴的情况下，他们的神经已经脆弱到不行，不是时刻担忧自己一夜回到解放前，就是怕失去东山再起的机会。这又何尝不是一种讽刺？

SaaS企业要意识到，现如今，华而不实、表面功夫的功能根本激不起市场半点水花，甚至还会引起反感，以至于他们对越来越复杂的SaaS工具嗤之以鼻、敬而远之。 

而存活着信息茧房里，不去了解客户真实需求，那客户慢慢便会失去续费的欲望。一旦用户存活率下降，企业将无法扩大市场规模、难以有资本加持、产品失去竞争优势，企业也只能惨淡离场。

仅因“痛点”，才是一切销售的诱因，才是一切商业和一切产品的根本策动点。Sass公司不仅要清楚产品卖点，更要了解跨境电商用户的“买点”——即知道卖家愿意为什么产品、为什么服务而买单。

归根结底，想让让SaaS工具成为卖家锦上添花的“砖瓦”，SaaS公司们就得养成“痛点思维”，不要要去做单方面的说服沟通工作，更要善于倾听、观察卖家们的真实需求，主动和内容服务智库们持续调研解剖行业痛点和变化，为用户提出针对性、差异化的系统解决方案。

真正有口碑、有能力、被寄予厚望的SaaS企业，必然是围绕不同发展阶段客户，在功能上层层迭代升级，且在各大模块之间做好渗透，融会贯通，让卖家实现入门到高阶蜕变的同时也能产生依赖感。他们会拒绝不痛不痒的表面式推销，转向“攻心”式的销售，对准客户痛点锋利“下刀”，再为卖家们量身打造上等的“创可贴”。

归根结底，Saas工具若不能解决卖家跟随海外消费者需求成长而被迫进行螺旋迭代的价值创造和保护，那老用户流失、新用户下降和续费率持续走低这所有科技公司最畏惧的要害，将会把他们在资本市场美妙绝伦的泡沫一一戳破。

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