跨境电商的本质是服务业，这一本质决定了消费者的用户体验对卖家业绩的上升或下降都起着重要作用。

良好的用户体验能大幅推进刺激用户二次消费、打造正向的品牌知名度等经营战略。正因如此，卖家必须对用户体验产生深刻的认识和足够的重视。

更进一步说，用户体验的反馈关系到卖家品牌出海的方向和进度。用户体验反馈若是不佳，说明卖家的出海战略存在着可改进和优化的空间。

那么，有什么好方法可以帮助卖家提升用户体验吗？

其中一种行之有效的方法是，从用户之声（VoC）这一方面入手。

首先，卖家需要明确一点，随着互联网经济的高速发展，在交易过程中用户可以说占据着绝对的主动权，产品的定价、知名度、好评率等一系列指标都是用户考察卖家的途径，随便一项不符合用户的心理预期，他们就会离开店铺页面。

Marketplace Pulse的数据表明，在亚马逊全球19个地区市场中，注册的卖家账户数量接近1000万个，当中还包括了在多个站点销售卖家。若计入重复的卖家账户，亚马逊每年新增卖家数量约为70-80万，平均每天增加2000名新卖家。

在庞大的竞争对手基数之下，卖家其实承受着巨大的经营压力。

说白了，在电商领域，消费者选购其他同类产品的替换成本低得几乎可以忽略不计，而卖家则需要想尽办法，比如降价促销、赠送福利之类的手段才能留住消费者。

因此，能让消费者感受到用户体验比在其他渠道、平台有所上升的卖家，往往可以将其转化为忠实客户，提高用户粘性，而用户之声计划的价值也由此体现出来。

（来自：Pixabay）

为了更好地对用户之声计划的持续改进，卖家有必要对用户之声的五个“必备要素”作一定的了解。

第一个要素，运用多渠道收集用户反馈。许多卖家仅依靠一两个渠道，如平台的评论区、微信群等来衡量和优化跟用户之间的互动，这其实在一定程度上降低了对客户深入了解的准确度。如果没有多渠道反馈工具，客户之声计划便不能完整、准确地提供用户偏好、行为和满意度方面的信息。

第二个要素，跨部门协作制定行动计划。构思一个有效的用户之声计划是一门庞大的工程，这不是一个或两个部门就能完成的任务，它包括但不仅限于收集数据、分析内容、输出结论等步骤，需要多个部门共同参与才能很好地完成，必要时还需借助数字化管理工具，如Qualtrics。

第三个要素，听取员工的合理意见。包括跨境电商领域在内，在大部分行业，活跃于跟用户交流第一线的都是基层客服，而不是中层干部。

也就是说，在制定合理的用户之声计划的过程中，卖家作为管理者和决策者，不能不听取基层客服的意见和建议，比如说用户是否反馈过交易流程有没有政策或技术方面的障碍，或者是客服在与用户的交流中双方的沟通质量是否达标等。

第四个要素，向用户公开部分财务指标和绩效指标。用户与卖家之间，天然存在着看不见的网络作为鸿沟。因此，卖家要想在最短时间内吸引到用户注意，列数据摆成绩，将VoC指标跟财务指标结合起来也是一种不错的办法。

用户在选购产品的过程中，KOI是其中一个重要的考察因素。具体来说，产品所占的市场份额、价格优势、好评率都是量化衡量KOI的指标。

第五个要素，以客户为中心。卖家的格局决定着其自身的前途，将客户当上帝，还是将客户当韭菜，不一样的选择可能会导致截然不同的结果。

比如说鞋类B2C网站Zappos，他们在制定用户之声计划的过程中总会让基层客服参与进去。为此，他们授权客服给客户，使其能在客户有情感需要之时送上惊喜或问候，从而建立起用户与品牌之间的情感共鸣。

用户之声计划实际上是一个更为立体、复杂的全方位工程，它涉及到计算机技术、统计调查方法、用户心理分析等一系列相对独立又相互关联的知识内容。卖家具体应如何实现VoC计划的持续改进？“五个要素”的综合运用环环相扣，对此卖家是否有足够的人才储备？如果没有又该如何解决？

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