随着互联网普及与其在用户生活中的重要性的提升，单一渠道的用户之声计划已经不足以满足卖家完善品牌出海战略的需要。比如，卖家主动访问用户跟卖家聘请第三方机构做调研采访，两者反馈的结果很可能会不一样。

单一渠道下，用户敷衍的好评与夹杂过多个人情绪的批评都不足以客观、完整地代表用户之声。因此，多渠道甚至全渠道的用户之声，是未来发展的主流。

但若想执行全渠道用户之声计划，其中一个难以避免的问题是：用户之声能否做到数据安全合规？

数据安全的问题不仅在跨境电商领域，而且在整个互联网行业都是老生常谈的痛点，而卖家在执行全渠道用户之声的过程中，很可能也会遇到相关的难题，比如说海内外监管部门都会考量卖家打算如何处理用户反馈得到的数据，能否保证他们的数据安全等问题。

欧美发达国家尤其看重用户数据安全和隐私，因为他们过去在这方面已经吃过不少大亏。

2017年9月，美国发生了历史上最严重的数据泄露事故，由于美国信用调查巨头Equifax的防范疏忽，导致接近1.45亿美国公民的的信息被泄露，包括姓名、地址、SSN和消费贷款等敏感信息，按比例计算，当时总人口为3.2亿的美国，竟有超过40%的居民信息遭到泄露。

因此，卖家若要在海外执行全渠道用户之声计划，必须从自身做起，严格保护用户信息与隐私。当然，为了在法律上明确卖家与用户之间的权责义务，卖家有必要准备好详细的安全协议，待用户确认同意后才能开展访问。

不少卖家可能会低估用户对数据安全和隐私的重视程度，这其实非常不利于他们展开全渠道用户之声计划。

据中国青年政治学院和封面智库联合发布的《2020中国个人信息安全和隐私保护报告》揭示：大于70%的受访者认为当前的个人信息严重缺乏保护，被泄露更是家常便饭；在线上购物、购房、买车等经济生活中因泄露信息而被营销骚扰或诈骗的比例为36%。

对此，71%的受访者表示遇到骚扰电话或邮件会直接挂掉或删除；63%会选择拉黑或拒接；而选择向监管部门举报的则有20%。

由此可见，在当前用户数据安全和隐私得不到有效保护的现实背景下，用户很难对卖家的营销或访问敞开心扉，卖家可能自认为的真诚其实建立在用户的社交安全感被削弱的基础之上，因此卖家不应责怪用户让自己吃闭门羹，而是努力让用户先放下沉重的心理防线。

（来自：Pixabay）

那在用户数据安全得到保障之后，卖家该如何衡量用户之声计划的成败和投入产出？这里面涉及到三大衡量指标。

第一个指标，用户能否很快学会如何正确地使用卖家提供的产品或服务。现代社会最明显的特征之一就是碎片化，人们对学习时间成本的要求是越快越好，若用户的反馈是卖家的产品或服务不能让他们快速熟练上手，那这款产品或服务在商业上的表现必然不会非常成功。

第二个指标，用户对卖家产品或服务的满意度如何。以亚马逊为例，在其2020年的一份满意度调查中，仅64％接受调查的亚马逊跨境电商消费者表示“非常满意”，而此数据在2019年为73％，2018年为72％，2017年为82％。

要知道，消费者的信任既脆弱又宝贵，一旦被打碎，就再也难以缝合。随着用户满意度的下降，消费者对卖家的吸引力将越来越小，用户之声的反馈也将偏向负面。

第三个指标，用户是否会考虑跟朋友推荐卖家的产品或服务。对卖家来说，消费者向朋友推荐自己的品牌，表明了他们对卖家的喜爱和信赖。

美国波士顿咨询集团的研究表明：在线上购物前，超过50%的消费者表示亲友的意见是最重要的参考，随后则是浏览相关的网站、电视、报纸、杂志，仅有10％的人会首先参考社交媒体，若用户反馈他们愿意将卖家的产品或服务推荐给朋友，意味着卖家带来的用户体验是比较高的，这也有助于培养用户忠诚度。

数字化思维和DTC品牌出海的技术考量与用户之声的结合对部分卖家来说可能是一个比较陌生的领域，而在衡量用户之声计划的成败和投入产出方面，卖家也需要更为专业的意见的指导。

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