在当今科技发达，产品迭代更新速度不断加快的时代，市场竞争日发激烈。越来越多品牌意识到“得用户者得天下”，学会聆听用户的声音才能赢得更多消费者。

用户声音是指用户对产品或服务的体验和期望的反馈，其包含选择产品的理由、产品当前存在的优缺点、改进产品的建议等一系列能更了解用户及品牌的信息。

在信息时代，把握住了信息就意味着把握住了商机。及时获得这些反馈信息有助于企业更好地实现品牌的长远发展，大多数以客户为中心、具有前瞻性思维的企业将用户之声计划列为其主要经营战略之一。

实现系统的用户之声计划主要有四个步骤：

一是凝聚自上而下的执行组织。一个有凝聚力的执行组织是推行计划的基础，企业文化始于最高层，如果一家企业的领导者十分重视用户声音，底下的员工可不得齐刷刷地紧跟上层步伐走嘛。

共同的目标愿景形成了，才能驱动员工加强跨职能协作和协同，参与到计划的各个环节，各部门在整个组织内提供相关信息才能做出更好的决策。

员工是计划的具体执行者，员工的反馈可以为客户体验提供关联信息，帮助识别阻碍体验交付的流程、政策和技术障碍的信息，有助于组织全面了解真实情况及其原因。

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二是设计能获取有效信息的用户调研体系。有效的反馈信息是实施计划的关键，这步整错，全都白费，天南地北地瞎问，结果就是对着一堆杂乱无章的信息茫然无措。

首先得明白企业需要什么方面的用户反馈信息，根据想要的答案提出问题。用户的兴趣、用户满意度、用户购买决定因素、用户对产品的看法等都是能促进产品改进的信息，根据这几个方面设计相应的问题就能拿到你想要的答案。

企业甚至可以从用户那里问出竞争对手的优势，从而有效地差异化竞争。不同问题是采取开放式作答还是多项选择作答的方式也是作顶层设计时需要考虑的。

三是建立全面多样的反馈渠道。单一的信息反馈渠道带来的内容难免有失偏颇，这限制了客户洞察的准确性和深度。

建立多种形式、多种途径的全渠道反馈体系，可以帮助企业了解不同阶段、不同层面的客户信息。私域、社交媒体、电子邮件、短信息、产品内反馈机制等都是可获取反馈信息的渠道，其中，社交媒体、产品内反馈机制有助于收集用户的负面评价。

社交媒体是大部分消费者的吐槽集中地，在产品中添加反馈请求功能也是收集产品问题的重要来源。如果出现产品故障或问题，企业会立即收到有关它的通知。

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大部分企业会尽可能避免负面评价，毕竟唱衰的声音多了，品牌口碑难免就不保了。处理负面评价正如大禹治水，宜疏不宜堵。正视它并加以改进才是消除负面评价的正解，大量地收集这些评价能够清晰地知道产品最需要改进的是哪些地方，这是采取正确行动的前提。

四是推行反馈信息提炼及转换机制。通过不同渠道收集而来的用户反馈信息，内容质量参差不齐，需要经过整理、识别、筛选才能提炼出有价值的信息，这过程就好像在海边捡贝壳，啥都要可行不通，总得挑一挑。

事实上，过滤掉参考价值不高的信息，就相当于剔除出于利弊考虑而掺杂“水分”的信息等，当然，在整理出有价值的反馈信息后，还需要分类归纳、总结提炼，得出层次清晰的反馈清单。

使整个计划收获实际成效的临门一脚就是信息转换，将反馈信息转换成行之有效的行动计划。反馈清单上的各类问题，需要根据其类别，在责任归属层面作任务分解，列出改进计划并推进，并建立相应的监督体系跟踪进度，用数据和实时指标指导团队。

做好这四步，一个系统的用户之声计划便推行起来了，但任何一个计划都无法一蹴而就，立刻见效，需要长久执行才能获得长线收益。

产品是不断迭代更新的，用户声音也不是一成不变的，会随着时间、产品、市场等各类因素而呈现动态变化。可按月、按季度或按年度定期地收集用户反馈，把握整个用户生命周期，确保用户之声计划长期保持高水平的质量。

实施系统的用户之声计划还有哪些需要注意的细节与要素？如何在时间纬度和空间纬度上推行系统的用户之声计划？实施计划好如何做好有效复盘？

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