在有些人的印象中，产研卖家的形象或许就像“两耳不闻窗外事，一心只种栽科技树”的技术宅。但在现实中，产研卖家其实也越来越重视与用户的线上、线下交流。

Nosto研究数据显示，43%的在线复购决策受到折扣、产品质量的影响，而75%的消费者偏好品牌能够提供好于上次体验的服务。麦肯锡的研究则表明，产品质量可以使复购销售额增加15%到20%，尤其是数字化销售对复购的促进作用更为明显，同时也能显著提高营销渠道的投资回报。

事实上，无论是经营单一品类的垂直产品卖家，还是打造精品矩阵的产品卖家，均需通过有效的用户洞察来实现流量转化，最终提升产品复购率。

所谓的用户洞察，大概可理解为：了解你的消费群体，生产与他们的需求完美契合的产品。一般来说，品牌用户普遍存在从新用户、兴趣用户、活跃用户往核心用户逐级转化过程，因而用户洞察可通过调研，帮助卖家区分出更有可能转化为核心用户的消费者。

而一旦涉及到用户洞察这一领域，无论是垂直产品卖家还是精品矩阵卖家，或许都得直面一个共同的问题，即“客服体系该采用人工客服还是智能客服”。

显然，从表面上看，人工客服和智能客服最大的差异点在于两者面向用户的规模。普遍来说，人工客服的受众面较智能客服要小得多。

如果是SKU、用户数、Feedback均较少的垂直单一产品卖家，不难想象，其日常收到的用户体验反馈，不管是社群评论、短信或是email形式，在数量上也不会太多。

因此，这些卖家可能只需建立一个小而精的Two pizza team进行管理就足矣，他们的最重要的任务，还是维护好老用户的消费体验，并通过一些优惠策略让他们助力卖家，进行产品口碑发酵，从而带动新用户购买率和复购率。

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