在当下，在线评论消费者在判断商家和商品好坏方面发挥着重要作用，尤其是在没有朋友和家人的个人推荐的情况下。可以说，在线评论对消费者购物决策的影响并不比营销和广告小。 调查机构reviewtrackers通过调查可得，94% 的消费者表示，他们在阅读负面评论后会避开某家企业； 大约 70%消费者使用评级过滤器来剔除不需要的商品。

对企业而言，评论的作用不仅是为了给消费者做出参考选择，影响商品的搜索排名，其同样有其他作用。好的在线评论可以用作营销工具来提高品牌的声誉和可信度、培养客户忠诚度、甚至可以从客户有价值的反馈中，提取到有效信息，以提高未来业务业绩。

消费者到底是如何使用评论来寻找商家的呢？客户评论和评级对购买路径有什么样的影响？在线评论在这两年来出现了什么趋势变化？消费者喜欢在哪些网站上进行评论分享？

针对这些问题，调查机构ReviewTrackers对2022年最新的在线评论进行了数据统计，详细地审视了当今消费者的研究和决策过程，以及对各个行业和商业评论网站的评论状态的关键见解。 具体如下：

其一，在线评论统计数据和 ReviewTrackers的数据显示，谷歌仍是首要的评论网站。63.6% 的消费者表示他们可能会在访问营业地点之前查看谷歌评论（通过谷歌地图和搜索）——比任何其他评论网站都要多。

另外，美国最大点评网站Yelp 以 45.18% 排名第二，其次是 Tripadvisor 和 Facebook。 谷歌评论的增长是由零点击搜索量推动的，该搜索量在 2020 年上升到 65%。谷歌通过在自然搜索结果中显示评论摘要和星级评分，这个过程无需将用户转到第三方网站，这种做法能躺谷歌在在线评论领域处于领先位置。

因为近三分之二的消费者在访问企业之前会查看 Google 上的信息，因此卖家、营销人员必须了解使用Google 验证好商家信息，对谷歌评论政策有深入的了解，创建谷歌评论贴纸和谷歌评论链接，学习如何获得谷歌评论，进行高级 GMB 列表优化，有实体店的则需实施Google Maps Pack策略以提高本地搜索性能……

其二，调查显示，88%评论仅来自4个评论网站，分别是谷歌 (73%) ，Yelp (6%)、Facebook (3%) 和 Tripadvisor (3%) 。所以对于卖家、营销人员而言，将重点关注拥有领域权威并影响品牌声誉的网站上就好，而不是分散性在其他的网站上布局业务简介声明。

其三，报告显示，评论互动（包括搜索或过滤评论，或单击以展开和阅读整篇评论等操作）比疫情前增加了50%。这表明了消费者在疫情后对去哪里，或买什么之类的更加敏感。

品牌确实无法控制评论中用户生成的内容，但他们可以主动确保、更新评论网站（Google、Yelp、Facebook 和 Tripadvisor）中的信息，以保证信息的准确性，这将有助于改善客户体验并促进用户的购买路径。

其四，大部分的评论都变得更短。2010 年，评论的平均长度为 600 个字符。直到现在，在线评论统计数据显示评论缩短了 65%，平均评论现在只有 200 多个字符。

这说明人们对“评论”的理解发生了变化。几年前，评论还会提交给专门的托管网站，比如Yelp 和 Tripadvisor。当谷歌和 Facebook 推出了自己的评论平台时，客户留下评论和发表意见变得更加容易。这些结构性变化也影响了评论的撰写和阅读方式。现在，消费者甚至只需要几句话，就能对所提供的商品和服务进行描述。甚至越来越多的网站，例如Facebook，已经开始实施简单的点赞/点差评级系统，让人们可以通过单击便能评论产品和卖家。

其五，卖家对评论的反应不够快（或根本没有）。就如前面提到的那样，在线评论的作用是双向的，其能为客户提供点评的机会，同样也可以让卖家收集到反馈信息。卖家应该要学习如何回应和处理负面评论，以及如何了解客户的正向反馈。

基于 ReviewTrackers 数据可得，94%的消费者认为差评可以说服他们避开商家；53% 的客户希望商家在一周内对差评做出回应；63%受访者表示，至少有一家公司从未回应过；客户不信任评级低于 4 星的公司……所以这个调查也警醒了卖家，在当下，响应迅速的行业领导者将会获得更高的评级，更快的评论响应时间，能让卖家拥有更良好的品牌声誉和信誉。

那如果本身就是负面评论，是否还需要回应呢？答案是：需要。因为回复的评论能够被当事人看到的同时，也能被其他潜在的顾客看到。而且45%的消费者表示，如果企业对负面评论作出回应，他们同样有可能会再次光顾该品牌。

使用自然语言处理技术，ReviewTrackers 还分析了其数据库中超过 200,000 条评论回复，以确定评论回复中最常说的内容。大多数对正面评论的回应都包括了期待客户下次光临。同时，对负面评论的回复通常会附上“感谢您的反馈”之类的留言。

其六，响应迅速的行业领导者能够获得更高的评级。快速回复评论的另一个明显好处是有可能获得更高的总体评级。ReviewTrackers 收集并分析了涵盖 12 个月期间（从 2020 年第二季度到 2021 年第一季度）的基准数据，其中包括超过 48,000 个商业地点的在线评论统计数据。调查结果显示，所有样本行业中排名前 10% 的品牌响应更快（响应时间）且更一致（响应率）。

其七，客户不信任评级低于4星的公司。比如在亚马逊平台，卖家评级在0到100分的范围内，其数值被分为4个等级：一般(0到84.49分)、好(84.5分到96.49分)、非常好(96.5分到98.49分)、优秀(98.50分到100分)。在亚马逊，拥有更高的卖家评级，就意味着更容易获得买家信任，且能在潜在竞争中保持领先地位。另外，亚马逊算法认定评价高的卖家更值得信任，获得黄金购物车的可能性越大，

但与此同时，消费者也会认为，正面和负面叠加的评论的组合更值得信赖，才算是具备真实性和透明度的反馈。所以卖家要尽可能争取5颗星，但同时要认识到不完美的评论和评分，是消费者研究和决策过程中的重要因素。根据Northwestern对5 星评级的研究，购买受评论的影响最大，平均评级为 4.2 至 4.5 星（满分 5 星）——这使其成为购买概率的理想平均星级。

还有一点值得注意的，那就是虚假评论。虚假评论违反了所有商业评论网站的服务条款，这就说明，任何通过虚假评论来操纵品牌声誉或损害竞争对手品牌声誉的企图，都是违背道德和法律的，将会面对损害赔偿和被巨额罚款的风险，在欧洲，联邦贸易委员会 (FTC) 认为，即使不要求评论必须是正面的，但鼓励评论同样是非法的。

（来源：pixabay）

总的来说，发布虚假评论的品牌和卖家，就是在冒着让客户失望的风险。如果买家发现实际体验与品牌承诺不符，这些客户将不会回头。而当潜在的消费者看到类似的提醒或通知时，他们就会对商家更加可疑。

在日益复杂的市场环境中，卖家将会面对更多的挑战，在线评论仅仅是其中很小的一部分，但也是不可忽视的一部分。以上review trackers统计出来的最新数据和趋势，能够帮助卖家总结出管理在线评论、品牌声誉和客户反馈的战略方法，少走弯路。

【原创申明】为了更好保护支持原创内容和对忠实读者负责，本网站跨境阿米SHOW（网站地址：www.amishow.com）及公众号跨境阿米SHOW（微信号：amishow321）刊载的包括文字、图片、音频、视频等所有内容，除签署正式付费转载协议伙伴外，禁止任何形式的复制、转载、修改或者以其他方式使用本网站或本公众号的内容。本网站或本公众号部分引用资料只代表原作者意见，不代表本网站www.amishow.com或者本公众号『跨境阿米SHOW』任何立场，如发现本站文字存在版权疑问，请联系我们「微信号:amishow01」「邮箱copyright@amishow.com」处理。