几乎每个企业都努力实现一些目标：吸引新客户，提供无与伦比的服务或商品，以及更高的转化率，从而带来更多的业务收入。然而，实现这些目标需要的不仅仅是良好的意愿，还需要实施客户生命周期管理流程。

用户生命周期理论在营销上被广泛使用。一般来看，用户生命周期包括用户从认知、参与、购买、服务到成为忠诚客户的过程。每一个过程都涉及到整个客户旅程中大量的用户触点和连结方式。

用户生命周期  图片来源：zendesk

单单从认知到购买这一阶段，其中的影响因素就非常之多,消费者可能在任何步骤放弃购物。如何引导用户从发现到走向购买？BCG  和  Shopify  研究了  220,000  多个网站的  10  亿个数据点，发布《引领在线购物者冲向终点线》报告，揭示影响最终购买的主要六大因素，以确定优化电子商务转化率的最佳方法。

用户可能在任何步骤放弃购物 图片来源：《引领在线购物者冲向终点线》

整体的趋势表明，不同品类的转化率差异较大，转化率相对较高的品类的购买门槛通常较低。像食物饮料，美容、服饰类的转化率比较高。而在另一个极端，家具行业的转化率只有0.7%。从设备的角度研究，尽管移动设备在许多情况下是主要流量来源，但桌面源的整体转化率高于移动设备。因为桌面通常可以展示更多信息从而减少购物者的疑虑。

其次，商家的总体收入规模和AOV（平均客单价 下同）也影响着转化率。转化率通常会随着商店的整体收入规模而增加，但会随着卖家经验成熟或平均订单价值增加而趋于下降。

转化率与商店规模、卖家经验、平均可客单价的关系

图片来源：《引领在线购物者冲向终点线》

有一个理想的产品和品牌对于吸引用户点击固然很重要，但一旦客户到达网站，他们就会期望获得能够预测他们的品味、需求和问题的体验，以及无缝衔接的购买流程。报告从数据和案例出发，揭示了在网站购物时影响转化率的六个关键领域。

一、流量来源

首先是流量来源。不同的流量来源在整体的转化效果上截然不同，自然渠道在整体转化率方面比付费渠道具有明显优势。对于规模较小的商店来说，口碑营销和社交媒体推荐等渠道似乎比可控的付费广告有效得多。

但许多企业提供最有效的营销投资回报是通过付费的新流量和自然渠道到达网站的回访流量的组合来实现的。如果卖家策略性地使用整合营销，通过链接到网站的整合带来的流量可以提高转化率。

研究发现，使用社交媒体平台搭配电子邮件营销或用户体验选项时能够更有效地推动收益。当使用社媒与电子邮件营销搭配时，AOV小于50的商家收入增加了10%，客单价在250-750美元之间的收入增加了22%。

社媒与电子邮件/用户体验搭配时转化率提升

图片来源：《引领在线购物者冲向终点线》

二、购物车

购物车的设置也是转化的关键因素。包含超过五到十件商品的购物车往往会带来明显更高的转化率。当最初只将一两件商品放入购物车的客户继续购物并最终添加十件以上时，转化率可提高 63%。

所以卖家应考虑添加新方法来鼓励客户添加商品。对客户可能想要添加的相关商品进行严谨地性分析可以帮助卖家促进更高价值的购买，同时帮助客户客服任何挥之不去的疑虑。

三、结账体验

用户希望越来越快速、轻松地完成结账体验。在结账体验方面，最主要是以安全和方便的方式快速结账，其中任何一个步骤都可能成为阻碍。在此特定用例中，简化的流程可以将开始结账的数量增加 18%  以上。为了防止顾客中途离开，卖家可以将顾客从产品详情页面直接移至结帐流程。

BCG的研究表明，超过  99%  的商店在结账时可启用自动填写功能，能够自动识别账单信息、送货地址等信息。这已经不能成为提升转化率的指标而是必备的。虽然安全性是必要的，但出现验证码往往会降低转化率。

可能降低结账体验速度和效率的一项关键功能是使用折扣或优惠券码。大多数商店都提供折扣优惠券作为吸引客户的方式，但优惠券码可能会将转化率降低多达 30%。空白优惠券代码字段的问题在于它们可能会给结账体验带来疑问。或者看到可用优惠券的客户可能会决定放弃今天的结账流程，等待下一次大促销。

验证码降低转化率 图片来源：《引领在线购物者冲向终点线》

四、支付方式

加速的支付方式往往会提高在结账时刻的转化率。几乎所有主要电子商务平台都为客户提供多种支付选择，Shopify商家可以启用提供场外结账功能的支付提供商，例如 Meta  Pay、Amazon  Pay、PayPal、Shop  Pay、Apple  Pay  和  Google  Pay。报告对这六种支付方式分析发现，在北美使用这些方式可以显着提高结账时的转化率。

使用快捷支付方式不仅可以将转化率提高 50%，而且简单地将其作为选项提供也可以提高转化率。同样，“先买后付”(BNPL)  选项可以增加平均订单价值超过  50美元的商店的客流量，而收入 100 万美元或以上的商店可能会看到支出增加。

快捷支付方式提高转化率 图片来源：《引领在线购物者冲向终点线》

五、定制化

定制对于购物者体验至关重要。电子商务网站可能会在转化渠道中的任何点提供定制体验。包括改善用户体验的设计定制、付款附带的辅助产品（例如保险），甚至使用高级分析工具监控网站流量和性能的能力。

报告表明，忠诚度激励是各种规模商店最有效的定制方案，尤其是当商店处于初创阶段时。通过实施忠诚度计划，AOV  低于 200  美元的商店可以将结账的转化率提高 4% 至 6%。商家也可以考虑许多其他定制选项。包括标签管理器跟踪、建立客户购物车的目标激励。有些网站可能会提供相关或补充的商品，或通过友好的信息鼓励客户购买，

平均而言，定制对最小的电子商务网站影响较小，但对较大的商店（收入为≥1000 万美元）的转化率产生显着提升。

六、网站性能

大多数行业中每一步速度的提高都与更高的转化率相关。更快的交互时间可以提高总转化率。但如果已经到达了结账这一阶段，客户会容忍完成购买过程中性能稍慢，虽然也只能容忍到一定程度。报告发现，当客户可以在90秒内完成整个结账过程时，转化率就会提高。如果这个过程需要更长的时间，其转化率可能平均下降47%左右。

卖家可以通过客户在网站中查找商品和完成结账流程的速度和容易程度来衡量性能，也可以通过背后的核心工程指标来衡量性能，例如完成交互功能所需的时间、到达第一个字节的时间和加载时间。在一定程度上，如果这些延迟被强大的交互组件和功能所抵消，购物者将会容忍轻微的延迟。

这六个优化驱动因素协同作用，每一个都是必不可少的。卖家应该探索其主要驱动因素，仅要优化转化率，还要确保完整的购物体验持续反映卖家所需的品牌形象和客户的期望。

提高整体转化率可以成为提高卖家利润率的一种成本中性的方式。对于一家年收入约为 1 亿美元、拥有  5300  万次独立客户会话的示例商店，转化率仅提高 1 个百分点，每年即可增加  600 万美元。所以总的来说，应该如何提高转化率？

提高忠诚度。考虑采用忠诚度产品作为对重复购买或期望行为的奖励。忠诚度计划往往在 AOV  较低的行业特别有效，它提供购买奖励，例如积分和折扣，或者推荐计划，其中满意的客户会收到特别优惠、折扣或其他推荐卖家网站的奖励。

投资个性化。营销活动应使用客户分析来创建和传递有针对性的个性化信息。每次客户收到卖家的来信时，该消息的设计都应达到特定的影响，说出客户可能想到的内容。因此，这种参与感觉更像是有机口碑而不是付费营销。

优化结账体验。在网站上自动填写他们的地址和付款选项将有助于快速购买。他们应该熟悉结账流程，而不是经常改变的流程，并提供快捷多样的支付选项，例如“先买后付”。在尝试新功能时，卖家应使用  A/B 或 拆分测试，随机显示页面的两个或多个版本，以评估每个版本的体验和销售影响。

投资创新且设计精良的电子商务平台。无论卖家使用定制解决方案还是第三方电商平台，构建长期客户价值的努力都需要能够快速响应所有客户需求的系统的支持。卖方必须密切关注客户的要求，同时牢记有关客户隐私和偏好的最佳实践的大背景。

想要了解更多内容，文末下载《引领在线购物者冲向终点线》

【原创申明】为了更好保护支持原创内容和对忠实读者负责，本网站跨境阿米SHOW（网站地址：www.amishow.com）及公众号跨境阿米SHOW（微信号：amishow321）刊载的包括文字、图片、音频、视频等所有内容，除签署正式付费转载协议伙伴外，禁止任何形式的复制、转载、修改或者以其他方式使用本网站或本公众号的内容。本网站或本公众号部分引用资料只代表原作者意见，不代表本网站www.amishow.com或者本公众号『跨境阿米SHOW』任何立场，如发现本站文字存在版权疑问，请联系我们「微信号:amishow01」「邮箱copyright@amishow.com」处理。