客户体验从未如此重要过，根据Gainsight的数据，顶级的VoC 用户体验能够使客户保留率提高 55% ,客户服务成本同比下降 23%。通过提供良好的客户体验，他们可以获得可观的收入并实现稳固的客户保留。

“VOC” 即客户之声，被定义为收集和分析客户反馈，以便对客户的愿望、需求和期望（客户体验）进行定性和定量的评估。简而言之，VOC是借助工具，通过情感分析和自然语言处理等技术了解客户并理解如何能给他们提供更好体验的过程。

一提到数据抓取，大数据、大模型就先浮现在我们脑海里，尤在ChatGPT发布后跟风更甚，据不完全统计，国内目前已经发布了超过两百个大模型，科技公司对AI大模型的前景十分乐观，但也有些科技巨头很快看到了其中的背后更深层次的问题与需求。

实际上，模型本身不是用户需要的，用户需要的是符合客户预期和提升商业化收益的产品。场景优先、数据为王，如果有一个直接从具体的业务场景出发训练搭建的模型，相信对于用户而言使用成本和效率都会更理想。企业需要的是离他们业务场景更近的模型。

基于这一点，Shulex 的VOC模型既不是传统的数据爬虫模式，也不完全是大数据大而泛的抓取分类，而是ChatGPT 的算法加自研小模型，在“特殊场景+特殊数据”的情景下，针对性输出行业数据分析。

“我们公司最核心聚焦的是两点，一点是场景，我们把握独特的场景，第二点就是把握独特的数据，这两点保证了我不会被大模型所影响，然后会以大模型为基底。”郭辰璐解释道。

就场景而言，Shulex VOC的场景涵盖各个渠道，首先集合了电商的客户之声，通过亚马逊、Shopify、Walmart等电商平台的评论、产品listing等形成单品的VOC；

其次借助搜索平台、TikTok等社媒平台的公开评论形成品牌趋势洞察，适合行业趋势挖掘，新品类、商品选择。

它还聚焦在邮件、Zendesk、freshdesk等客服平台上的用户具体场景反馈，输出私域洞察，最细可定位到单品零部件的产品洞察。

而其他的洞察方式，不论是付费调研CX、社媒监控、舆情监控，它都无法实现同VOC般洞察的精细度以及数据来源的丰富度。下图详细体现了他们的区别。

图片来源：Shulex

在特殊数据上，郭辰璐举例说：“比如说讲充电器，不管是Instagram还是亚马逊的评论，如果涉及到很垂直的一个领域的精细度的数据，比如整个一年的升降的趋势，这是我们一直在积累和构建的能力，也是大模型所无法解决的。”

图片来源：Shulex

从传统的数据爬虫到电商平台提供的各种丰富的分析工具的今天，例如亚马逊自身的品牌分析工具，市面上各种亚马逊分析工具，为什么卖家还要费尽心力地去做VOC？

对此，郭辰璐认为，VOC是站在消费者的视角，以客户指标来衡量品牌，而亚马逊看到的就是各种销售指标，只看亚马逊就会造成“Me too”很难造成“Me better”，尽管两者之间有一定的联系。

“Me too，Me better，I great”来源于安克创新。Me too就是跟随模仿，人有我也有；Me better是改良，争取做到人有我优；I great则是创新，做到完全独特的创造。安克创新这十年来走过了这三个阶段。

亚马逊的品牌分析工具也提供了商品分析、用户画像、竞品分析等维度的分析，但仔细一看，就会发现亚马逊分析工具与ShulexVOC两者之间还是有一定的差别的。

就消费者画像而言，亚马逊通过年龄、家庭收入、教育程度、性别和婚姻状况来刻画出受众画像。而ShulexVOC借助AI功能，构建了包含客户画像、使用场景、用户爽点及痛点、购买动机和未被满足的需求等维度的数据分析模型。以客户画像为例，Shulex更焦聚在身份和场景，运用“who、when、where、what” 的4W原则勾勒出目标人群。

亚马逊品牌分析工具  图片来源：亚马逊

Shulex消费者洞察页面  图片来源：Shulex

它不仅可以用于品牌自己的单品分洞察，也可以用于品类批量任意ASIN的智能评论分析，看自己的产品可以挖掘自己的不足和优势。例如智能门铃的卖家表示，通过消费者预期，他们了解到夜视功能是被提及最多，这决定了他们研发重点。

查看竞品的洞察报告则可以洞察竞品的优劣势，研究竞品的使用场景和功能，打造自身产品差异化价值，同时也避免设计“过渡。

而亚马逊更多是基于实时销量上的分析，卖家可以查看购物者访问品牌商品后查看及购买的前五名产品，常用的指标包括商品listing名称、两者购买率、点击率的对比等。卖家可以知道谁卖得好，但如果要深入了解为什么卖得好，谁在买，就只能花更多时间、精力去收集信息。

在listing优化上，亚马逊品牌分析工具通过站内最热门的搜索词或关键词、搜索频率排名帮助卖家快速将产品展示给潜在消费者。但郭辰璐认为：“listing怎么展示清晰卖点，不是看对手写什么我写什么，不是看哪个流量高我写什么，它一定是来源于用户，但这个不是很多人都能做得到的。”

人有我也有的“Me too”竞争优势其实并不大，直击消费者的使用痛点其实更为关键。例如一卖家在分析健身器材的使用场景时，发现和老婆孩子一起健身的人群在逐渐增加，所以在listing中突出了这些特点，并获得了的销量提升。同时利用GPT的文字编辑能力，卖家很快就能得到一套即符合品牌传达，消费者认知，又有产品卖点的内容文案。

图片来源：Shulex

没有人可以完全的理解他人，除非你穿过他穿过的鞋，走他走过的路，而Shulex已经帮品牌走出了这一步。很多品牌都会说要以用户为中心，但实际实际上可能是在虚假的以用户为中心中自我陶醉又或者是根本没有适配的方式和工具。Shulex的出现打破了这一现状。

“我们创立的一个初心就是想要把消费者洞察普及掉。”郭辰璐说。

当然产品不仅需要具备功能，还需要视觉上的审美。Shulex也不仅有文字分析的功能，还具备智能解析图片的能力。AI能够智能解析图片的特征、颜色、材质、形状等外观，及时跟踪品类最新趋势，洞察全网监控不遗漏。

产品周转快、依赖快速测品、营销驱动的快时尚出海、社媒电商一直为之苦恼的选品测品，时尚趋势预测也终于有了解决方案。PYMNTS的研究表示，美国消费者最常在社媒上购买的产品是服装、美容产品、健身产品等。

“对图像的分析也是我们这一年积累来的，比如说衣服上中间有个篮球的图案，蝙蝠侠的logo它都能够识别出来。我们的特征是基于白牌海量商品去收集数据的，网站上所有的图像都能够追溯分析。”

图片来源：Shulex

预测对于快消品的战略决策和运营管理产生了重大影响。这些快消品基于消费者洞察再加上图片智能解析，就可以迅速得出时尚流行趋势，并进行快速的选品测品，确保企业在激烈的竞争中获得销量的增长。此外正确的预测对市场推广、供应链优化、减少库存都大有裨益。AI时代的到来让这一切曾经难以触及的信息都变得近在眼前。

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