当全球电商贸易市场从“以卖家为中心”转变为“以用户为中心”，玩家竞争愈发激烈，客户体验的重要性变得史无前例。

如贝恩公司此前研究发现，擅长客户体验的公司收入比市场高出4%-8%，卓越的客户体验可以将用户生命周期提高6-14倍。Gainsight数据也显示，顶级的VoC 用户体验能够使客户保留率提高 55% ,客户服务成本同比下降 23%，通过提供良好的客户体验，企业可以获得可观的收入并实现稳固的客户保留。

（来源：贝恩）

一般来说，为客户提供良好客户体验的基本前提是，企业对目标消费群体及其所处市场环境等诸多方面有足够了解。此前，市场中也有企业或自行调研或借助第三方调研机构生成消费者洞察、市场发展洞察，进而指导企业运营。

但在实操中，第三方机构生成的市场洞察往往不具备单一企业布局针对性，精确性面临极大挑战。而自行调研或与第三方机构生成的专门调研，又通常意味着高昂调研成本、人工体验与运营成本，这使得除了亚马逊、Shopify等平台自主提供的产品分析工具，卖家很少主动寻找市场上的洞察工具，更别提形成具有企业针对性的客户洞察与目标市场分析。

为此，卖家提供的客户体验与消费者真实需求之间始终存在一定差距，直到VOC系统管理工具的出现，尤其是AI驱动VOC工具功能强化、应用简化下的逐渐普及。

用户之声，即Voice of Customer，简称VOC，根据市面常用的SixSigma定义，VOC指的是用户对于产品、品牌、服务的反馈，包括评论、期望、偏好等。

用户之声管理，则被定义为企业借助工具，收集和分析客户反馈，对客户的愿望、需求和期望（客户体验）进行定性和定量的评估，通过情感分析和自然语言处理等技术了解用户并为用户提供更好体验的过程。在这一过程中，用户之声管理将涉及用户全渠道生命周期的用户触点管理。

用户触点，又指用户从认知、参与、购买、服务到成为忠诚用户整个过程中，能通过感官，直接或间接地接收到产品/品牌信息，并与商家发生关系的媒介、渠道、环境等连结方式。

在企业进行用户之声系统运营时，其所收集客户反馈将来自于用户全渠道不同生命周期阶段的触点（如在线评论、社交媒体、在线聊天、客服工单和电子邮件、反馈和咨询表单、NPS调查、CSAT调查、其它站内和站外调查、论坛/社区或讨论区、用户网站行为等），并在收集、分析与最终形成洞察，反馈到企业产品产研、营销、销售等部门，帮助商家升级产品产研，以及在不同阶段，采用不同的营销方式精准触达用户，优化运营闭环和提高各个阶段的转化率。

与一般的消费者洞察不同，VOC体系下所包含的用户反馈信息不仅来源渠道宽泛，也更具体精细，并贴合单一企业针对性业务场景，特别是加入AI技术之后。

如以消费者画像洞察为例，亚马逊多通过年龄、家庭收入、教育程度、性别和婚姻状况来刻画目标用户画像。而借助AI功能，市场知名AI SaaS企业Shulex的VOC 工具则可以构建包含客户画像、使用场景、用户爽点及痛点、购买动机和未被满足的需求等维度的数据分析模型——更焦聚在身份和场景，运用“who、when、where、what” 的4W原则勾勒出目标人群。

（来源：Shulex | Shulex消费者洞察内容构成）

亚觅出海阿米跨境认为，在用户触点与用户之声系统运营逐渐成为市场发展趋势之下，企业布局关键是要寻找市面上靠谱、有实力的VOC工具合作伙伴，协助自身完成对目标消费者、市场发展趋势、企业产品优化方向、企业运营升级维度等了解、分析，并在有必要的状况下寻求智库的力量进行企业运营诊断，共同形成更具企业针对性、精确化的出海布局策略。

亚觅出海(AGRI)是阿米科技旗下企业咨询服务品牌 ，拥有15年全球全渠道出海品牌实战经验并辅导超过100家产品品牌出海企业，为包括亚马逊全球开店、亚马逊云科技、Canva及众多产品出海企业持续提供出海增长战略建议顾问、行业研究报告、商业模式解读、产业政策解读等研究咨询服务。

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